ISO14000質量管理體係在賓館酒店業的應用(doc10).doc

全球賓館酒店業積極推行的綠色賓館酒店活動,體現ISO14000國際標準所倡導的環境管理，預防汙染，節能降耗的宗旨，在賓館酒店業實施ISO14000認證已成為一種趨勢，在賓館酒店業推行ISO14000認證具有積極的意義。
ISO（國際標準化組織）繼1987年成功製定ISO9000質量管理和質量保證係列標準之後，於1996年9月又推出ISO14000環境管理係列標準，這是ISO組織近年來對國際社會兩項重大貢獻。ISO14000標準自頒布以來，得到全球各政府部門和企業界的認可和積極響應，短短兩年多時間，已有一萬多家企業通過ISO 14000認證，獲證企業包括製造業、服務業、政府機構等。專業人士認為ISO14000認證在很大程度上影響了企業的市場競爭力和產品的市場準入，是21世紀企業發展的綠色通行證。
服務業具有明顯的行業特點，其質量管理和質量保證不同於製造業。服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲），給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的“人”是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方麵。由於服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對於服務業具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，並在他的活動範圍內傳播，這時你可能並不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業通過ISO9000認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規範管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。

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