某飯店質量管理手冊(doc 38頁)

某飯店質量管理手冊內容提要：
識別質量管理體係所需的過程及其在飯店中的應用(見標準1.2章節，下同)a)根據顧客要求、飯店的經驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質量管理體係所需的過程。圖1所示為質量管理體係的過程，包括一個直接過程，即產品(服務)實現(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程相關聯，並相互作用，構成了質量管理體係運作的PDCA循環。
1)按過程方法模式和管理的係統方法原理進行總體過程的監視和測量；
2)以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持係統管理，充分發揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控製，實現飯店的預定質量方針和目標；
3)堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環過程管理作為飯店的永恒主題。
b)直接過程(7)的監視和測量。
1)及時與顧客溝通，識別顧客的要求；
2)評審顧客要求，進行產品(服務)實現策劃、控製采購和生產與服務提供，確保服務質量；
3)在過程運行中充分發揮“領導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機製，處理好各過程的接口關係和相互作用，明確各部門的職責和權限，充分發揮各類人員的作用。
c)間接過程(5、6、8)的監視和測量。
1)在管理職責(5)中，充分發揮管理者代表、各類管理、執行和驗證人員的作用，確保質量方針和目標得以實現；
2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關人員進行培訓，增強質量意識和業務能力，確保設施和工作環境與開展的質量活動相適應，對過程和產品(服務)進行測量、分析和改進，使體係不斷改進。
本飯店的主要外包過程有三個：一是客人外出旅遊服務外包給合格的專業旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是小商場、美容美發、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務等外包 。環境綠化、美化，外包給園林工程隊。

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