客運服務質量動態QFD設計(doc 12頁)

客運服務質量動態QFD設計目錄：
1、引言
2、動態QFD
3、客運服務質量動態QFD設計
4、結語

客運服務質量動態QFD設計內容提要：
用旅客滿意度來衡量和調整動態QFD：
旅客滿意度的指導思想是：客運企業的質量管理要以旅客滿意為中心，從旅客的角度來分析消費者的需求，並用以指導企業從市場調研、設計、生產到價格、銷售、服務等環節的生產經營活動，即實施旅客滿意戰略。在實施過程中，關鍵的一環是進行旅客滿意評價，即通過各種方式、方法去獲取旅客對本企業產品和服務的意見、要求和滿意程度的種種信息。在跟蹤旅客購買的滿意度的基礎上，通過對旅客滿意度信息搜集和統計分析，發掘出企業存在問題和旅客隱性需求，以便及時調整動態QFD，以保證企業能根據旅客的需求及時調整其服務質量目標，改進服務環境，穩定和提高旅客滿意度，使企業在激烈的市場競爭中占據有力的位置。
用於客運服務質量設計的旅客滿意度可從以下幾方麵評價：
①、 客運服務質量五種屬性技術評價。
②、 預期客運量與實際客運量的比率。
③、 客運市場中客運服務質量事故發生率、賠償率。
④、 建立客運產品及旅客服務檔案，定期調研回訪，收集旅客反饋的正、負麵信息（投訴、讚譽等），客運服務統計信息反饋（包括周報月報等）。
⑤、 公路、航空等其他客運競爭對手的評價。
⑥、 客運產品市場占有率的變化

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