某賓館質量管理手冊(doc 40頁)

某賓館質量管理手冊目錄：
一、 總則
二、 質量/環境方針
三、 體係策劃
四、 過程管理
五、 監測、分析和改進

某賓館質量管理手冊內容提要：
服務特性和服務提供特性：
賓館主要有以下服務特性和服務提供特性：
1、安全性：賓館在消防、治安方麵硬件配置齊全，運行良好,保安人員經過良好
培訓,完全能保障住客的人身財產安全。
2、衛生：環境衛生由專人負責根據標準要求進行清潔,餐廳、客房用具、用品都
經過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。
3、舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環境優雅，空氣清新，所有硬件、軟件符
合國家四星評定標準。
4、禮貌：服務人員都經過良好的禮貌、禮節、思想修養的培訓，其規範、符合風
俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。
5、方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全麵享受到快捷、高效的服務。
6、及時性：對於客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內提供，最大程度減少客人的等待時間。
7、文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規範和賓館提供的環境、設施設備
及裝飾體現本賓館的文化特性。

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