質量管理方案分析報告(ppt 74頁)

質量管理方案分析報告目錄：
一、什麼是Q？
二、什麼是QM？
三、如何進行QM?
四、TQM理念框架
五、TQM的工具和方法

質量管理方案分析報告內容提要：
再思考質量？
質量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質量管理就是正確地做正確的事。
質量就是追求卓越；質量管理知識體係就是市場經濟條件下追求卓越的學問。
質量是企業提升競爭力不可或缺的戰略武器。
顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)
CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。
CS是一種心理狀態，是在產品／服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重複購買和顧客忠誠的思想狀態。
CS是一種經曆或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。
CS是一種價值比較和判斷的結果。
顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不表明 顧客很滿意。

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