淺析旅行社服務質量控製(doc 36頁)

淺析旅行社服務質量控製目錄：
1、引言………………1
1.1、研究背景…………1
1.2、研究目的…………1
2、服務管理和服務質量的相關理論……2
2.1、服務管理的相關理論………………2
2.2、服務質量相關理論回顧……………4
3、旅行社服務質量…14
3.1、我國旅行社市場現狀分析…………14
3.2、旅行社的性質…17
3.3、旅行社產品的內涵及特征…………18
3.4、旅行社服務質量22
3.5、直接服務(質量)與間接服務(質量)的界定……………24
4、如何提高服務質量…………………26
4.1、廣告宣傳………26
4.2、增加旅行社運作的透明度…………26
4.3、導遊員的管理…27
4.4、以人為本，提高旅行社服務質量…27
結論…………………31
致謝…………………32
參考文獻……………33

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