ISO9000：2000質量管理八項原則(doc 41頁)

ISO9000：2000質量管理八項原則目錄：
第一部分：ISO9000：2000質量管理體係八項質量管理原則解讀
一、以顧客為關注焦點
二、領導作用
三、全員參與
四、過程方法
五、管理的係統方法
六、持續改進
七、基於事實的決策方法
八、與供方互利的關係
第二部分：淺談標準化管理體係審核對企業生產管理的導向作用
第三部分：飛利浦CEO柯慈雷：強硬派的“冒險思想”
第四部分：柯慈雷說飛利浦在中國

ISO9000：2000質量管理八項原則內容提要：
應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：
（一）調查、識別並理解顧客的需求和期望
顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方麵。例如：產品的符合性、可信性、交付能力、產品實現後的服務、價格和壽命周期內的費用等。有些要求也表現在過程方麵，如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，並判斷顧客的要求是什麼。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規模。
GB/T19001-2000標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。
（二）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合
最高管理者應針應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求並得到滿足（5.2）。
GB/T19001-2000標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.1、7.1），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。
（三）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望
組織的全部活動應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。
GB/T19001-2000標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，並進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以地質量體係的有效性進行溝通（5.5.3）。
（四）測量顧客的滿意程度並根據結果采取相應的活動或措施
顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。
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