現代質量管理學--質量的內涵與發展(ppt 35頁)

現代質量管理學--質量的內涵與發展目錄：
一、質量的內涵
二、質量管理理論與實踐的發展回顧
三、美日質量管理的特色

現代質量管理學--質量的內涵與發展內容提要：
顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業的產品和服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。
顧客滿意程度：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
摩托羅拉公司質量總裁戴爾，“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，並著手為滿足顧客需要作出相應努力的結果。”
沃爾瑪的例子——“顧客滿意原則”
比滿意更滿意的原則 ：沃爾瑪的工作，就是通過不斷改進服務，給予顧客更好的服務。這種服務通過滿足顧客需要並且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。
太陽下山原則：不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，隻要是顧客提出要求，沃爾瑪的所有員工當天太陽下山之前必須做出滿意的答複。
三米微笑原則：沃爾瑪的所有新員工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。
無條件退款原則：微笑，退貨或退款
沃爾瑪的所有員工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執行”
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