以質量機能展開（QFD）分析服務質量管理模式(pdf 67頁)

圖目錄
圖1】研究流程5
圖2I服務質量的決定要素1l
圖22服務質量衡量模式12
圖23品質屋(House of 0ua]ity)18
圖24質量屋應用模式圖19
圖25服務績效及其競爭者標杆評量曲線示意圖21
圖2-6服務設計／管理需求排序示意圖23
圖31質量機能展開建構程序3I
圖41台資高科技貿易公司服務質量評估指針37
圖42台資高科技貿易公司質量技術展開42
圖44台資貿易公司質量屋一質量特性排序法47
表目錄
表21各品質的定義表8
表22各服務質量的論點10
表23服務質量衡量層麵14
表24 SERVQUAL原始22道題目15
表2，5質量杌麓展開的相關研究24
表2-6國內質量機能展開的相關研究26
表4—1台資高科技貿易公司服務質量的組成項目 33
表4-2工作職務分配表W 9 0 0 OO·b 33
表43互動頻率分配表34
表4_4台資高科技貿易公司服務質量的因素分析35
表4-5台資高科技貿易公司服務質量影響顧客重要程度因素階層展開得分38
表4-6台資高科技貿易公司滿意度評鑒結果39
表t7顧客重視程度與滿意度的數據轉換43
表4-g質量特性項目的滿意態度與差異指數“
表4-9質量特性{j}序評量法原始權重與標準化權重46
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