飯店服務質量管理課程培訓(ppt 81頁)

第一節、飯店服務與服務質量概述
一、飯店服務的涵義
二、飯店服務模式與發展趨勢
三、飯店服務質量的內容
四、飯店服務質量的特點
引例：開元經典案例
二、飯店服務模式與發展趨勢
璞緹客精品酒店
第二節、酒店服務的質量與管理
三、飯店服務質量的特點
一、飯店全麵質量管理的涵義
二、飯店全麵質量管理的內容
圖例：飯店對顧客的“全過程經曆”負責
三、飯店全麵質量管理的原則
四、飯店全麵質量管理的要素
五、飯店全麵質量管理的工作程序
集團發展現況
卡爾頓的創世紀
裏茲的榮耀
Ritz-Carlton
全麵質量管理的秘訣
全麵質量管理的黃金標準
黃金標準的核心動力─員工
詳細的計劃管理
質量管理的成果
全麵質量管理的成功秘訣
以人為本的企業文化
飯店產品質量五要素
具有裏茲特色的服務戰略－ 注重經曆、 創造價值
凱撒 ? 裏茲
第四節、飯店服務質量分析方法
第五節、酒店服務質量衡量標準語評價體係
二、顧客滿意度反應
（一）感知服務質量
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
（四）顧客的反饋和言傳
不滿的程度和言傳的人數
不滿程度的行動比率
本章思考題

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