中國聯通服務質量管理考核體係(ppt 39頁)

提綱
一、建立服務質量管理考核體係。
二、組建服務質量監察隊伍，明確職責、賦予權力。
三、完善管理製度建設，保證各項服務管理工作在具體實施時按章辦事、有法可依。
四、開通總經理熱線，建設省地兩級熱線服務體係。
五、如何做好服務質量監察工作，全麵提高聯通的服務質量。
六、幾點體會。

1、為什麼要建立服務質量管理考核體係：
聯通公司向客戶提供的產品就是滿足客戶的通信需求的服務。
進一步樹立全員的服務意識，明確提高服務質量是每位員工的責任，特別是內部工序間的服務意識。
便於分析查找影響服務質量的主要矛盾。
通信服務行業向客戶提供產品生產、消費的特殊性：生產過程就是客戶消費的過程，生產過程中出現質量問題無法挽回，生產過程在企業內的全程全網性及企業間的互聯互通。
明確網絡是為客戶提供的最基礎的服務。
2、服務質量管理考核體係結構
產品網質量是整體服務質量的基礎，營銷渠道網質量是公司業務發展的前提，服務支撐網質量是提高服務水平的保障，營銷渠道、服務支撐質量是產品質量的延伸和彌補的手段。

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