服務質量(ppt 30頁)

講座綱要
一、 服務的定義
二、 服務的特色
三、 服務利潤鏈
四、 服務管理的挑戰
五、 優質服務－以客戶為中心的服務
六、 客戶的風格模型
七、 提高服務質量的方法

服務業在人類經濟活動中所扮演的角色越來越重要......
但是，許多服務行業、企業和表現卻是非常令人失望。
服務的定義
服務是一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。其生產可能與物質產品有關，也可能無關。
客戶的四種類型
經濟傾向型（人）
道德傾向型（過程）
個性體現型（人）
方便隨意型（過程）
服務的特色
不可觸知性
生產與消費的同時性
品質差異性
易逝（不可儲存）性

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