品質管理如何在服務業的經營環境中展開(doc 11頁)

目次
一、 為什麼服務業需要進行品質管理
1-1品質管理是什麼
1-2品質管理在服務業上的應用
1-3服務業品管的實例
二、 服務業品管怎麼做
2-1P-D-D-A品質循環
2-2服務業品管手法
2-3顧客滿意是實施品管最高指標
2-4品質保證是服務業品管的重要關鍵

一、 為什麼服務業需要進行品質管理
產業環境的改變
品質發展趨勢
企業需求與顧客需求
1- 1品質管理是什麼？

所謂品質管理乃是“重視顧客的一個有體係、合乎科學的全公司性的活動”，這是活動的一貫經營理念是“藉由滿足顧客、使用者來提升企業的銷售以獲取利益。”它可稱為全公司的品質管理（CWQC），或以顧客滿意為核心的經營管理模式。

導入品質管理的目的

? 實現符合顧客要求的品質
—產品品質與服務品質
? 實現滿足顧客需求的價格、交期、銷售及服務方法
? 促使組織活性化

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