酒店質量管理培訓(PPT 67頁)

主要內容
酒店質量管理
講一個故事
控製三段論分解
（一）
理念
托起理念的支撐點
《準則》內容詮釋
貫徹《準則》的強製手段
員工日常行為規範
管理人員的準則
（二）
質檢機構的設置
質量管理的兩大板塊
運營質量怎麼檢查
（2）檢查時的手段和措施
處理通知單編號：
整改通知單
微笑牌審批表
季度評比記錄表年季度
酒店服務質量檢查周報記錄
（3）檢查後的處置
3、薄弱時段的檢查和控製
4、規模化的檢查和控製
酒店服務質檢組的政策
（2）前三名或後三名的評比
（3）服務質量知識的考試和抽獎
檢查崗位
一線崗位檢查內容
檢查內容
四、行李員
六、電話總機
七、客房
七、客房（衛生間）
二線檢查內容
三、事後控製
賓客意見書的操作
賓客意見書
賓客滿意度調查的操作
賓客滿意度調查分析內容
案例（一）
案例（二）
案例（三）
四、理念堅持不懈管理效果明顯
質量管理的關鍵要素
結論
附件：員工違規政策

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