8D-客訴處理流程及方法(PPT 59頁)

主要內容
8D﹝Disciplines﹞簡介
1.採取團隊處理模式→將具專業知識的人員編組成小組，按其分派的時間、許可權，運用技術性方法來解決問題，及進行矯正措施。需有指揮官。
2.敍述問題→藉由可量化的術語，運用5W1H，詳細敍述內部/外部顧客的問題並記錄之。
3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前，先界定並實施圍堵行動，使內部/外部顧客不再受到該問題的困擾。並確認圍堵行動的有效性。
4.界定及確認真正肇因→指出所有可解釋會造成該問題的『可能原因』，然後與D2的問題敍述及試驗資料比對測試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。
5.確認矯正行動→透過暫時性的預先生産方式的測試計劃，確定所選定的矯正措施確實能爲顧客解決問題，同時不會演伸不良影響。
6.實施永久性矯正計劃→界定並執行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監視長期的影響。若有必要，實施緊急處理措施。
7.防止再發→修訂管理係統，操作程式的常規、慣例及程式，防止該問題或類似問題再發。
8.恭喜你的團隊→肯定團隊的集體努力。
8 - Ds通常隻用掉一張A4的紙漿這8項紀律置於其上，它不但是解決問題的方法，亦是解決問題的程式，同時又是一個標準，更是一種進度及結果的報告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟，一種結論的報告。卻隱含著：A.不能隻靠臆測、想象及經驗就直接驟下結論。尤其是真正肇因不清楚時。B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成效。C.一種負責任的承諾，問題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實來證明。
問題解決/矯正/預防/改善程式
此文件包含8D(8專案)指導方針，當出現末明確的原因之問題時使用之。 8D方法用以發生根本原因已知之問題，但問題的確切原因尚需重新研究。 8D方法用以驗證根本原因，長期改善措施的執行、及預防再發生措施。 8D方法同樣適用以持續改善計劃。
二、職責
三、步驟
2. 成立一個小組該小組應含有一個專門指派的積極分子，隊員應具備如下之素質:
3. 描述問題
4. 執行和驗證過渡時期的改善措施
5. 定義和驗證根本原因
6. 選擇和明確長期改善措施
7. 執行長期改善措施
8. 預防再發生
9. 祝賀你的團隊
10. 文件化
8D 流 程 圖
8D 檢 驗 項 目
客訴處理流程及方法
案例分析
一、外觀分析
二、光色分析
三、電性分析

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