質量管理學課程串講(PPT 251頁)

主要內容
第一章　質量與質量管理導論
一、當代管理環境的特征——“3C”
在3C世界……
二、質量的含義
(一)什麼是質 量 (Quality)
ISO質量定義
質量特性
質量特性
(二)與質量相關術語的定義
產品 product－－過程的結果
(三) 魅力特性、必須特性和線性特性——Kano(狩野紀昭)模型
(四)質量的兩重含義(朱蘭關於質量概念的辨析)
(五)“大質量”與“小質量”
三、與管理和質量管理的有關概念
(一)企業的經營、管理與治理
(二)質量管理的概念(Quality Management)
(三)全麵質量管理的概念及原則
全麵質量管理的原則
現代TQM的框架
卓越績效模式（美國國家質量獎）
TQM標杆——Motorola公司TCS係統架構
(四)實施全麵質量管理的主要成效
四、質量經濟性管理與質量成本
質量成本模型
第一章　小結
第二章　質量管理的理念與框架
一、質量管理代表人物的思想
二、質量管理八項原則
三、TQM的框架
(一) 卓越績效模式
1. 波多裏奇質量獎計劃三個組成部分(以2003年為例)
波多裏奇獎的核心價值觀
2.卓越績效模式的架構
3.波多裏奇國家質量獎的宗旨
4.波多裏奇國家質量獎的組織體製
5.標準設計思路及策略
過程評價方法（A-D-L-I）
結果類條目評價（Le/T/C/Li/G）
自我評價的程序（10步）
卓越績效標準評述(屬性)
(二)ISO9000質量管理體係
ISO9000族標準
第二章　小結
第三章　以顧客為中心
一、顧客識別
企業的顧客
企業外部顧客的類型
顧客細分
顧客識別與細分(基於顧客關係深度)
二、顧客需要、滿意和忠誠
(一)顧客需要
顧客需要什麼？（基於質量特性）
顧客需要與滿意度（Kano，狩野紀昭模型）
係統地揭示顧客需要
(二)顧客滿意
顧客滿意度與滿意度指數
(三)顧客忠誠
顧客忠誠的產生模型
(四)實現顧客滿意的過程
三、顧客滿意度的測量與分析
顧客滿意度測評的過程
顧客滿意度測評
滿意度數據分析
四、客戶關係管理
顧客關係管理係統化過程
電子化的顧客關係管理係統（CRM）
CRM係統中的信息處理技術
第三章　小結
第四章　領導與戰略計劃
一、組織的基本方向
二、組織的社會責任
社會責任
三、戰略計劃活動
(一)戰略計劃活動
實施戰略計劃活動的益處
(二)戰略計劃活動的過程
四、標高分析（Benchmarking）
第四章　小結
第五章　18新利真人网 管理
一、18新利真人网 管理的主要內容
工作設計模型
員工的教育與培訓
培訓效果的評估
員工的激勵
二、團隊合作
高效團隊的特征
第五章　小結
第六章　過程管理與係統管理
一、過程管理與係統管理概要
過程管理與係統管理
過程管理方法
係統管理方法
二、產品的產生、形成和實現過程
組織的過程
(一)產品設計過程
(二)設計評審的過程
(三)質量機能展開
質量機能展開的過程
質量機能展開的基本步驟(第一個質量屋)
三、過程設計、控製與改進
服務過程設計的特殊性
過程改進的步驟
實施方案(過程轉移)涉及的問題
第六章　小結
第七章　質量改進
一、質量改進的含義、特征、意義
二、質量改進的組織實施
成功推動質量改進的常用對策
三、質量改進的工作流程
(一)項目的提案與選擇
3.項目使命陳述
(二)建立項目團隊
(三)診斷過程
(四)治療過程
治療過程
(五)建立控製，鞏固成果
四、其他改進方法和程序
五、六西格瑪管理
六西格瑪管理
西格瑪水平
(二)六西格瑪管理過程——六步法
實施六西格瑪的支持性工具
第七章　小結
第八章　測量與信息管理
一、測量的概念
數據與信息
二、績效測量的實施
績效測量的內容
組織的關鍵績效指標
測量係統改進
三、信息管理的概念及目的
第八章　小結
第九章　供應商關係管理
一、傳統采購觀念與戰略采購觀念
傳統采購觀念與戰略采購觀念(續)
二、供應鏈與供應商關係管理
三、供應商關係管理的原則和方法
1.供應商關係管理的原則
2.供應策略模型(供應商關係策略)
3.聯合質量計劃
四、供應商關係管理過程
1.供應商關係的計劃
2.供應商關係的控製
3.供應商關係的改進
供應商關係改進的五個層次
第九章　小結
第十章　統計思想及其應用
一、統計基礎
二、變異(Variation)及其來源
變異的類型
兩類管理錯誤
三、常用統計技術和方法
常用統計技術和方法
四、抽樣技術與抽樣檢驗
(一)隨機抽樣
(二)抽樣誤差
(三)抽樣檢驗
1.抽樣檢驗的特點
2.抽樣檢驗的類型
3.抽樣特性曲線
抽樣特性曲線的原理
4.兩類錯誤和兩類抽樣風險
五、過程能力
過程能力指數
過程能力指數的計算與評估
提高過程能力的途徑
1.調整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量
2.提高過程能力，減少分散程度
3.修訂容差範圍
六、控製圖
(一)控製圖的原理
控製圖的原理(續)
(二)控製圖的用途
(三)控製圖的類型和適用情況
(四)控製圖的應用程序
(五)控製圖的觀察和分析
控製圖應用中常見的錯誤
第十章　小結
第十一章　質量管理工具和方法
直方圖常見類型（形狀）
對照規範分析幾種直方圖
解決問題的過程模式
第十一章　小結
第十二章　可靠性管理
一、可靠性及其相關概念
(一)可靠性
(二)維修性
(三)可用性
二、可靠性的度量
(一)單元可靠性的度量
1.累積失效曲線
2.失效率曲線
3.失效密度函數[?(t)]、累積失效分布函數[F(t)]、可靠度函數[R(t)]
?(t)、F(t)、 R(t)的關係
(二)係統可靠性度量與預測
三、可靠性工程
(一)可靠性設計
(二)可靠性分析
(三)可靠性試驗
四、可靠性管理
第十二章　小結
第十三章　標準化、認證製度、質量監督
一、標準化
1.標準化的概念
2.標準化的意義和作用
3.標準概念
4.標準體係
(3)采用國際標準
采用國際標準的程度
5.標準化的常用形式
6.標準製定的程序
7.企業標準化工作
(2)企業標準化工作的要求
二、認證製度
1.認證製度的含義
(3)我國認證製度總體架構
2.認證的分類
3.認證的過程
4.認證模式
5.實行質量認證製度的作用
三、質量監督
1.質量監督及其意義
2.質量監督的意義
3.質量監督的法律依據
《產品質量法》
產品侵權賠償責任
4.政府質量監督主要形式和內容
第十三章　小結

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