質量管理學串講重點筆記(DOC 52頁)

內容摘要
第一章 質量與質量管理導論
第一節 當代管理環境的特征
（多選）被人們稱為“3C”的是變化（Change）、顧客（Cus-tomer）和競爭（Competiton）。
一、日益劇烈的變化
（單選）變化是當今環境的最主要的特征。
（多選）歐盟與北美自由貿易區是世界上最為成熟的兩大區域型經濟集團，它們的一舉一動對於世界經濟的發展部有著舉足輕重的影響。
二、掌握主導權的顧客
（單選）顧客成為企業關注的焦點。
（單選）能否滿足顧客的需要成為企業生存與發展的關鍵。
第二節 質量的含義
一、質量的定義
（單選）質量：一組固有特性滿足要求的程度。
（多選）質量特性可以區分為以下幾類：心理方麵的特性、時間方麵的特性、安全方麵的特性、社會方麵的特性。
（單選）（08—4）根據質量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬於心理方麵的特性。
（單選）（07—4）（05—4）技術或理化方麵的特性。可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、廢汽排放量；手表的防水、防震、防磁等。
二、與質量相關術語的定義
（單選）過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
（多選）國際標準化組織把產品分成了四大類：（1）服務。（2）軟件。（3）硬件。（4）流程性材料。
三、魅力特性、必須特性和線性特性
（多選）狩野紀昭討論了三種主要類型的質量特性，即魅力特性、必須特性和線性特性（與稱為一元特性）。
（名詞解釋）魅力特性是指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。
（單選）民航客機中向旅客提供酒就可看做魅力特性。
（名詞解釋）必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。這類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。
（單選）（08—4）根據日本質量管理專家狩野紀昭對質量特性的分類，代表最低限度期望的特性是必須特性。
（單選）（06—4）線性特性是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。商場售貨員的服務態度、餐館菜肴的味道等均可以看做這類特性。
四、“大質量”與“小質量”
（單選）（12—4）質量被視為經營問題屬於“大質量”觀。製造有形產品、直接與產品的製造相關的過程、質量管理培訓集中在質量部門屬於“小質量”觀
第三節 與管理和質量管理有關的基本概念
一、企業的經營、管理與治理
（多選）在現代企業管理中，運營、財務與營銷通常被認為是企業最主要的三項職能。
（名詞解釋）管理就是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控製來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。
（多選）計劃、組織、領導和控製這些活動稱為管理的職能。
（名詞解釋）企業管理就是企業的管理人員運用其知識、技能、經驗和所掌握的信息，通過對企業的人、財、物資源的計劃、組織、領導與控製，來實現企業的各項目標，保證企業的生存與發展。
（單選）企業的管理是為了實現企業的目標而存在的，是實現企業目標的手段。
（單選）（13—4）企業的“治理”主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題。

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