班組質量管理培訓教材(PPT 61頁)

班組質量管理
QUALITY means （符合性質量）“conformance to requirement”
QUALITY means “fitness of use”（適用性質量）
關注對象
ISO9000：2000
質量特性
服務質量特性
魅力特性和必須特性
第二講 質量管理理念的發展
質量與質量管理
質量檢驗
統計過程控製
設計決定質量
QFD
田口的穩健性參數設計
文化決定質量
戰略與文化
質量與質量管理的總結
第三講 質量管理體係與ISO9000
ISO9000族標準的主要核心標準
ISO9002與ISO9003廢止
八項質量管理原則
第四講 服務管理體係
接觸
接觸點
接觸過程
服務
服務資源
服務提供
服務特性
服務質量
超值服務
顧客要求
顧客滿意
總結
購買火車票案例討論
接觸點
接觸過程
服務資源
服務提供
服務特性
顧客要求
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