客戶關係管理價值分析與管理教材(PPT 109頁)

2.1客戶關係的生命周期
2.2客戶關係的價值體現
2.3客戶的終身價值
2.4客戶資產及其管理
2.5客戶價值細分
案例討論題
本章小結
思考與實踐
本章引例
學習目標
本章提綱
客戶生命周期
2.1.1客戶關係發展的階段劃分
2.1.2客戶關係發展的模式類型
2.1.3客戶生命周期的劃分階段與特點
2.2.1客戶價值趨向的演變
2.2.2客戶關係對企業的價值
2.2.3客戶的讓渡價值
2.3.1客戶終身價值的含義與作用
2.3.2客戶終身價值的組成
2.3.3影響客戶終身價值的因素
如何提升客戶價值
2.4.1客戶資產的含義
2.4.2客戶資產的決定因素
2. 4.3客戶資產與客戶終身價值的關係
2.4.4促進客戶資產最大化的管理手段
2.5.1客戶細分的含義
2.5.2 客戶細分的目的
2.5.3客戶細分的方式
“大客戶細分”的六步分析法—第一步
各個細分市場的產品使用結構具有差異性
金融類客戶目前的消費與需求分析—工行舉例
“大客戶細分”的六步分析法—第二步
深入分析在不同產品層麵競爭對手的優劣勢
充分了解客戶的電信產品使用情況
“大客戶細分”的六步分析法—第三步
工商銀行主要的業務發展目標為通訊係統提出了更高的要求，
同時也帶來無限的機會
工商銀行的組織結構以及相應的電信業務購買決策流程
“大客戶細分”的六步分析法—第四步
在數據業務領域，我們應針對工行采取策略和舉措
在語音業務領域我們應針對工行采取的策略和舉措
在公司級別，與工行其他的可能的合作機會
針對工行的16個舉措應該分階段實施
針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務影響：
“大客戶細分”的六步分析法—第五、六步
“六步分析法”需要循序漸進，不斷加深客戶管理的深度和效能
第一步：行業分析
第二步：競爭分析
第三步：個性化需求分析
第四步：定製化方案分析
第五步：服務支持能力分析
第六步：客戶規劃分析
某某客戶細分與品類規劃簡析
五大類細分人群
清晰、可識別的細分人群形象
品類劃分
品類細分
城市住宅案例
城郊住宅案例
郊區住宅案例
高檔住宅案例
品類小結
相近品類區分
2.5.4 客戶價值細分矩陣
思考與實踐1
思考與實踐2
第一次課後作業
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