物業管理服務禮儀課件(PPT 176頁)

物業管理服務禮儀
名人名言
案例分析：
課程目標
課程內容
(一）商務禮儀---物業企業決勝形象競爭力
禮儀的起源
禮儀定義
商務禮儀的主要內容、特點、基本原則
商務禮儀的主要特點
商務禮儀的基本原則
商務禮儀應用中的三大理論
雙向溝通
雙向溝通案例分析：
角色定位
角色定位案例
首輪效應
首輪效應之第一印象
首輪效應之心理定勢
首輪效應之製約因素
建立良好的第一印象
一、見麵禮儀---商務交往、交流的序曲
見麵禮儀實際操作要求
主動熱情而友善的和來的業主打招呼、問候
有問必答，按時回答，不厭其煩
在業主離開時，要主動與業主道別。
物業服務人員的禮貌待客
會麵禮儀中的四個基本禮儀
恰到好處的稱呼
商務會麵中的正式稱呼
介紹的禮儀
自我介紹
正式的自我介紹
正式的自我介紹
介紹他人
集體介紹
交換名片的禮儀
名片的存放
握手的禮儀
伸手的順序
行握手禮的禁忌
二、致意禮儀
致意方法有以下幾種：
三、尊位的概念與位次的排序禮儀：等級與平等的平衡藝術
行進中的位次排列
常規做法的兩個側麵
上下樓梯
出入電梯
出入房門
乘坐轎車的位次排列
接待賓客時，汽車座位安排
四、商務交往中的饋贈禮儀---美好的記憶與真摯的情感
選擇禮品的要點
案例：
不宜送的禮品
贈送禮品
贈送禮品的時間
贈送禮品的地點
贈送禮品的方式
接受禮品
受贈別人禮品應注意
拒絕禮品應注意
（二）職　業　形　象
職業形象傳達的信息及作用：個人層麵、企業層麵
職業形象的構成要素
莎士比亞語錄
一、服飾著裝　　---完美職業形象的衣著技藝
職業著裝的基本原則
職業著裝的個性原則、和諧原則
著裝的“TPO”原則
物業服務人員著裝的具體規範
物業服務人員著裝忌諱
服飾搭配的“三要素”
西服著裝“三個三”
西服著裝三色原則
西服著裝三一定律
西服著裝三大禁忌
物業服務人員著製服的禁忌
物業服務人員著裙服的規範
二、儀容禮儀---培養職業親和力的技藝
修飾頭部的基本要求
手部修飾的基本要求
化妝：女士職業形象的標誌
發型：職業的要求
三、言談禮儀　　---交流中的溝通技巧
言談禮儀的原則
角色演練:
私人隱私五不問
電話禮儀
電話語言八原則
接聽電話技巧
業主訴怨電話處理
情景演練
如何解決業主的投訴？
處理業主投訴原則
處理業主投訴
手機使用的禮儀
四、舉止禮儀　　---風度修養的體現
物業服務人員的舉止禮儀：站姿
物業服務人員的舉止禮儀：坐姿
物業服務人員的舉止禮儀：行姿
物業服務人員的舉止禮儀：蹲姿
距離有度
（三）塑造您的職業形象
東方人整體比例
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