某公司員工餐廳服務方案(DOCX 192頁)

第一章 員工餐廳管理運作.....6
一、總體認識及工作重點.....6
（一）總體認識.....6
（二）工作重點.....6
二、員工餐廳服務定位.....8
（一）服務定位.....8
（二）服務理念.....9
三、員工餐廳服務目標.....10
四、管理服務模式.....11
（一）原材料采購管理.....11
（二）食品加工管理.....11
（三）節能降耗管理.....11
（四）保潔、餐具管理.....11
（五）安全管理.....12
（六）應急預案管理.....12
（七）環境保護管理.....12
五、管理機構設置.....12
（一）項目管理機構設置說明.....12
（二）項目管理機構設置的目標.....12
（三）項目管理機構設置圖.....13
（四）項目工作指導關係流程示意圖.....14
（五）質量、環境、職業健康安全管理係統示意圖.....15
六、員工餐廳服務措施.....16
（一）服務內容和要求.....16
（二）廚部服務流程、措施.....22
（三）服務部服務流程、措施.....35
（四）管事部服務措施.....48
（五）增值服務方案.....57
（六）投訴處理措施.....59
（七）節能降耗措施.....62
（八）員工餐廳設備安全操作規程.....63
（九）消防安全管理措施.....70
（十）服務質量保障措施.....71
（十一） 菜品變化措施.....72
第二章 管理製度及應急預案.....74
一、崗位職責.....74
（一）項目經理崗位職責.....75
（二）庫管員崗位職責.....77
（三）廚師長崗位職責.....78
（四）服務領班崗位職責.....81
（五）服務員崗位職責.....82
（六）白案廚師崗位職責.....83
（七）大灶廚師崗位職責.....84
（八）小灶廚師崗位職責.....85
（九）涼菜廚師崗位職責.....86
（十）西點崗位職責.....87
（十一）墩子崗位職責.....88
（十二）洗碗工崗位職責.....89
（十三）保潔員崗位職責.....90
二、工作流程.....91
（一）原材料采購流程.....91
（二）驗收貨流程.....92
（三）原材料領用流程.....93
（四）食品加工流程.....94
（五）剩菜管理流程.....95
（六）預訂服務流程.....96
（七）擺台服務流程.....97
（八）傳菜服務流程.....100
（九）接待餐接待服務流程.....101
（十）餐桌清潔服務流程.....103
（十一）餐具清洗消毒流程.....105
（十二）投訴處理流程.....106
三、激勵監督機製管理製度.....107
（一）目的.....107
（二）範圍.....107
（三）定義.....107
四、食品安全管理製度.....110
（一）食品安全監管組織架構圖.....111
（二）食品驗貨管理製度.....111
（三）食品加工安全管理製度.....112
（四）食品烹飪安全管理製度.....113
（五）員工餐廳食品儲存製度.....114
（六）食品留樣管理製度.....115
（七）食品添加劑的使用與管理製度.....115
五、食品采購管理製度.....115
（一）采購部人員職責.....116
（二）采購原則.....116
（三）合格供應商必須具備的條件.....116
（四）合格供應商評估表.....116
（五）供應商等級.....119
（六）市場調查.....119
（七）采購質量控製.....119
（八）采購數量控製.....119
六、衛生清潔管理製度.....120
（一）員工餐廳衛生清潔管理製度總則.....120
（二）廚房衛生清潔管理製度.....123
（三）管事部衛生清潔管理製度.....126
（四）公區保潔管理製度.....128
（五）員工餐廳滅四害管理製度.....129
（六）餐用具消毒管理製度.....130
（七）垃圾房管理製度.....130
七、設備維護管理製度.....131
（一）設備使用管理製度.....131
（二）設備保養管理製度.....132
八、消防安全管理製度.....133
（一）消防應急器材.....133
（二）消防安全管理體係.....133
（三）消防設施、器材管理.....134
（四）消防培訓.....134
（五）消防安全檢查.....134
（六）消防應急演練.....135
（七）重點部位的消防管理.....135
九、工作人員管理製度.....136
十、外來人員管理製度.....137
十一、廚房包裝物品的管理製度.....137
十二、廚房操作安全管理製度.....138
十三、員工餐廳物品管理製度.....138
十四、員工餐廳餐用具管理製度.....139
（一）管事部（餐具的清洗及管理）.....139
（二）前廳服務（餐具的正確使用）.....140
（三）廚房各崗位（月末餐具盤點）.....140
（四）更換破損餐具.....140
（五）嚴格杜絕破損的餐具上台麵.....140
（六）專人負責餐具提交.....140
（七）餐具賠償.....140
（八）做好破損記錄.....141
（九）建立餐具出入庫的相關單據.....141
十五、成本控製管理製度.....141
（一）成本概念.....141
（二）餐飲成本和費用結構.....142
（三）餐飲成本和費用結構的特點.....142
（四）餐飲成本核算與成本控製.....142
十六、泡菜間管理製度.....144
十七、庫房管理製度.....145
十八、環境保護管理製度.....148
十九、應急預案.....149
（一）食品中毒事件應急預案.....150
（二）員工餐廳停電、停水、停氣應急預案.....151
（三）火災應急預案.....154
（四）盜搶和破壞事件應急預案.....155
（五）觸電急救處理應急預案.....155
（六）風災、水災、地震防護應急預案.....157
（七）員工餐刷卡係統故障應急預案.....158
（八）員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應急預案.....159
（九）員工餐廳突發事件應急預案.....159
（十）員工餐廳就餐客戶突發事件應急預案.....161
（十一）員工餐廳工作人員受傷緊急處理預案.....162
第三章 管理服務人員配置、人員的培訓和管理.....164
一、人員配置.....164
二、人員錄用和考核.....165
（一）人員錄用.....165
（二）人員考核辦法.....170
三、專業培訓計劃.....175
（一）培訓方案.....176
（二）培訓目標.....176
（三）培訓的方式.....176
（四）培訓的及內容.....176
（五）培訓的跟蹤及檢驗.....177
（六）培訓計劃.....177
四、獎懲淘汰機製.....179
（一）獎懲管理機製.....179
（二）淘汰管理機製.....182
五、人員儀容儀表規定.....183
（一）一般規定.....183
（二）其他規定.....184
（三）行為規範標準.....185
（四）上崗服務要求規範.....186
六、企業文化建設.....187
第四章 服務標準與承諾.....189
一、管理服務分項標準.....189
二、服務承諾.....190
（一）服務措施承諾.....190
（二）管理承諾.....190
（三）食品安全衛生承諾.....190
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