某公司售後服務管理手冊(DOC 38頁)

第一章    管理手冊頒布令.....4
第二章.....概述.....5
2.1公司售後服務管理簡介.....5
2.2手冊控製要求.....6
2.3 適用範圍.....7
2.4術語和定義.....7
第三章.....管理手冊概述.....9
3.1公司宗旨.....9
3.2服務理念和承諾.....9
3.3管理目標.....10
第四章.....管理體係.....10
4.1售後服務戰略.....10
4.2管理體係範圍.....11
4.3售後服務管理體係和過程.....11
4.4管理過程關係.....13
第五章 作用、職責和權限.....14
5.1領導作用.....14
5.2 售後服務管理組織機構.....15
5.3崗位職責和權限.....16
5.4售後服務管理方針.....16
第六章 策劃.....17
6.1售後服務管理的風險和機遇.....17
6.2售後服務管理風險和機遇應對方案.....18
6.3管理目標及其實施的策劃.....18
6.4合規義務.....19
6.5變更的策劃.....19
第七章 支持.....20
7.1資源.....20
7.2能力管理.....23
7.3售後服務意識.....23
7.4溝通.....24
7.5文件和記錄控製.....25
第八章 運行.....26
8.1運行策劃和控製.....26
8.2售後服務管理過程控製.....26
8.2.1配送服務過程.....26
8.2.2培訓、谘詢過程.....26
8.2.3安裝過程.....27
8.2.4維修保養服務過程.....27
8.2.5 備件提供過程.....28
8.2.6退換貨過程.....29
8.2.7產品召回.....29
8.3顧客關係管理.....29
8.3.1客戶回訪管理.....29
8.3.2在線服務管理.....30
8.3.3顧客關懷和回饋活動.....30
8.3.4售後服務文化傳播.....30
8.3.5客戶權益保護管理.....31
8.3.6客戶投訴管理.....31
8.4不合格服務控製.....32
8.5廢棄物管理.....32
第九章 績效評價.....33
9.1總則.....33
9.2測量和監控活動.....33
9.3管理體係的績效和有效性評價.....34
9.4合規性評價.....34
9.5顧客滿意管理.....34
9.6自我評價.....35
9.7管理評審.....36
第十章 持續改進.....37
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