某公司服務管理手冊(DOC 35頁)
某公司服務管理手冊(DOC 35頁)內容簡介
第一章 崗位職責
第三章 工作標準
第二章 工作流程
第四章 管理表單
1)電話接聽預定
1)顧客進餐剩餘酒品的寄存
1.1 餐廳經理崗位職責
1.1.1 全麵負責服務部的各項經營與管理工作。
1.1.10 組織建立客戶檔案，開發客源並與顧客保持良好的關係；
1.1.11 深入餐廳征求客人對服務部質量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；
1.1.12 負責做好與廚務部和相關部門的溝通協調工作；
1.1.13 完成上級交辦的其他工作任務；
1.1.2 根據酒店的經營與管理指標製定服務部的經營與管理計劃。
1.1.3 熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，並能針對性的提供滿足客人需求的服務；
1.1.4 負責執行和落實服務標準及工作程序、流程規範，檢查酒店的服務質量、酒水飲品質量及其他各項規章製度的執行情況；
1.1.5 負責組織服務部各級人員的專業培訓及考核工作，在工作中做好指導、監督和落實；
1.1.6 負責組織服務部考核指標定額對人，據其落實公司獎勵分配方案，並實施獎勵；
1.1.7 負責組織《管理組經營目標責任書》下達服務部各項經營指標的落實，並按有關製度考核和實施獎罰；
1.1.8 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動；
1.1.9 組織參加酒店部門經理會議，主持服務部例會，分析經營狀況，及時發現問題，調整、完善經營措施；
1.10 PA員崗位職責
1.10.1 按照酒店規定的PA部工作程序與標準正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑；
1.10.2 搞好PA部區域內的所有衛生及保養好餐廳地麵和各種用具；
1.10.3 按清潔規範的標準程序做好大廳的清潔衛生，樓麵的外圍、洗碗間等地方的所有設施、設備與牆麵、玻璃、地麵、洗手間等；
1.10.4清理的垃圾和鄰近地區的垃圾，按要求運送到固定的地方處理；
1.10.5 科學使用各種清潔劑，樹立節約意識；
1.2 服務主管崗位職責
1.2.1 督導協調並了解本班員工的服務工作。
1.2.1 認真貫徹落實大堂經理下達的各項工作任務。
1.2.2 合理安排工作，做好領班、員工的考勤記錄，並於例會前檢查領班的各項工作落實情況。
1.2.4 負責本部門員工的業務培訓和考核工作；
1.2.5 負責巡查部門衛生、員工的儀表儀容及其他工作。
1.2.6 協調好其他部門工作；
1.2.7 完成上級交辦的其他工作任務；
1.3 迎賓領班崗位職責
1.3.1 在營業部主任的領導下，認真完成各項工作任務；
1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務；
1.3.2 負責餐前、餐中、餐後檢查布置的工作是否符合標準及迎賓員的儀表儀容及接待工作；
1.3.3 負責檢查預定記錄及客人的特殊要求，並根據情況分流；
1.3.4 協助大堂經理做好宴席和會議的預定接待工作；
1.3.5 記錄顧客投訴意見，及時與相關部門聯係處理並向上級反饋；
1.3.6 做好服務部侯台、翻台協調及對客人的解釋工作；
1.3.7 負責本部門員工的業務培訓和考核、考勤工作；
1.3.9 配合與協調其他部門的工作；
1.4 服務領班崗位職責
1.4.2 以身作則做好下屬員工的現場培訓及考評工作、考勤工
1.4.3 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐後三檢查並做好記載；
1.4.4 定期向主任彙報工作,並做好各項工作記錄；
1.4.5 配合協調其他部門工作；
1.4.6 完成領導交辦其他工作；
1.5 傳菜領班崗位職責
1.5.1 隨時向傳菜主任（或大堂經理）報告傳菜間的情況；
1.5.3 負責預備及調製各種調味品,作開餐前準備；
1.5.4 準備好各類用具，領取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐後本區域清潔衛生；
1.5.5 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作；
1.6 PA領班崗位職責
1.6.1 負責PA部轄區內各項安排衛生管理製度,嚴格落實執行；
1.6.2 按規定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；
1.6.5 協助大堂經理搞好PA部的培訓督導工作；
1.6.6 負責到倉庫領取各種清潔用具物品，並控製使用情況,抓好節約工作；
1.6.7 與樓麵各部門協助配合,隨時檢查營業高峰期的清潔衛生情況；
1.7 迎賓員崗位職責
1.7.1 有禮貌地迎接及帶領顧客到合適的餐台；
1.7.3 對任何顧客的詢問應有禮貌回答；
1.7.7 及時將客人的投訴向上級彙報,對客人的要求及意見要認真聆聽,並在職責範圍內使其滿足；
1.7.8 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強語言溝通能力；
1.7.9 認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；
1.8 服務員崗位職責
1.8.1 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客；
1.8.2 按規定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務，保持良好關係；
1.8.4 按規定的服務程序操作做好服務工作,並隨時清理台麵；
1.8.5 遇有客人投訴應積極解決處理,如超越自身權力範圍應立即報告上級；
1.8.6 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務快捷,給予答複；
1.8.7 顧客離去,盡快清理台麵,快速複台；
1.8.9 認真做好餐前準備工作，預備調味品,及時補充工作中所需用具；
1.9.1 傳菜員上崗前，必須按規定著裝，注意儀表儀容；
1.9.14 認真完成上級交辦的工作任務。
1.9.2 做好所轄區域的清潔衛生工作，保證強麵、地麵無灰塵、無汙漬、水跡
1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛生要求；
1.9.7 協助樓麵認真做好傳菜禦接，必要時協助樓麵服務員工作；
1.9傳菜員崗位職責
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第三章 工作標準
第二章 工作流程
第四章 管理表單
1)電話接聽預定
1)顧客進餐剩餘酒品的寄存
1.1 餐廳經理崗位職責
1.1.1 全麵負責服務部的各項經營與管理工作。
1.1.10 組織建立客戶檔案，開發客源並與顧客保持良好的關係；
1.1.11 深入餐廳征求客人對服務部質量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；
1.1.12 負責做好與廚務部和相關部門的溝通協調工作；
1.1.13 完成上級交辦的其他工作任務；
1.1.2 根據酒店的經營與管理指標製定服務部的經營與管理計劃。
1.1.3 熟悉酒店主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，並能針對性的提供滿足客人需求的服務；
1.1.4 負責執行和落實服務標準及工作程序、流程規範，檢查酒店的服務質量、酒水飲品質量及其他各項規章製度的執行情況；
1.1.5 負責組織服務部各級人員的專業培訓及考核工作，在工作中做好指導、監督和落實；
1.1.6 負責組織服務部考核指標定額對人，據其落實公司獎勵分配方案，並實施獎勵；
1.1.7 負責組織《管理組經營目標責任書》下達服務部各項經營指標的落實，並按有關製度考核和實施獎罰；
1.1.8 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動；
1.1.9 組織參加酒店部門經理會議，主持服務部例會，分析經營狀況，及時發現問題，調整、完善經營措施；
1.10 PA員崗位職責
1.10.1 按照酒店規定的PA部工作程序與標準正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑；
1.10.2 搞好PA部區域內的所有衛生及保養好餐廳地麵和各種用具；
1.10.3 按清潔規範的標準程序做好大廳的清潔衛生，樓麵的外圍、洗碗間等地方的所有設施、設備與牆麵、玻璃、地麵、洗手間等；
1.10.4清理的垃圾和鄰近地區的垃圾，按要求運送到固定的地方處理；
1.10.5 科學使用各種清潔劑，樹立節約意識；
1.2 服務主管崗位職責
1.2.1 督導協調並了解本班員工的服務工作。
1.2.1 認真貫徹落實大堂經理下達的各項工作任務。
1.2.2 合理安排工作，做好領班、員工的考勤記錄，並於例會前檢查領班的各項工作落實情況。
1.2.4 負責本部門員工的業務培訓和考核工作；
1.2.5 負責巡查部門衛生、員工的儀表儀容及其他工作。
1.2.6 協調好其他部門工作；
1.2.7 完成上級交辦的其他工作任務；
1.3 迎賓領班崗位職責
1.3.1 在營業部主任的領導下，認真完成各項工作任務；
1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務；
1.3.2 負責餐前、餐中、餐後檢查布置的工作是否符合標準及迎賓員的儀表儀容及接待工作；
1.3.3 負責檢查預定記錄及客人的特殊要求，並根據情況分流；
1.3.4 協助大堂經理做好宴席和會議的預定接待工作；
1.3.5 記錄顧客投訴意見，及時與相關部門聯係處理並向上級反饋；
1.3.6 做好服務部侯台、翻台協調及對客人的解釋工作；
1.3.7 負責本部門員工的業務培訓和考核、考勤工作；
1.3.9 配合與協調其他部門的工作；
1.4 服務領班崗位職責
1.4.2 以身作則做好下屬員工的現場培訓及考評工作、考勤工
1.4.3 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐後三檢查並做好記載；
1.4.4 定期向主任彙報工作,並做好各項工作記錄；
1.4.5 配合協調其他部門工作；
1.4.6 完成領導交辦其他工作；
1.5 傳菜領班崗位職責
1.5.1 隨時向傳菜主任（或大堂經理）報告傳菜間的情況；
1.5.3 負責預備及調製各種調味品,作開餐前準備；
1.5.4 準備好各類用具，領取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐後本區域清潔衛生；
1.5.5 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關崗位負責人，嚴格按照傳菜程序操作；
1.6 PA領班崗位職責
1.6.1 負責PA部轄區內各項安排衛生管理製度,嚴格落實執行；
1.6.2 按規定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；
1.6.5 協助大堂經理搞好PA部的培訓督導工作；
1.6.6 負責到倉庫領取各種清潔用具物品，並控製使用情況,抓好節約工作；
1.6.7 與樓麵各部門協助配合,隨時檢查營業高峰期的清潔衛生情況；
1.7 迎賓員崗位職責
1.7.1 有禮貌地迎接及帶領顧客到合適的餐台；
1.7.3 對任何顧客的詢問應有禮貌回答；
1.7.7 及時將客人的投訴向上級彙報,對客人的要求及意見要認真聆聽,並在職責範圍內使其滿足；
1.7.8 熟練使用禮貌語言接聽電話,加強語言溝通能力；
1.7.9 認真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；
1.8 服務員崗位職責
1.8.1 熱情接待顧客,用禮貌語言,微笑接待每一位顧客；
1.8.2 按規定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務，保持良好關係；
1.8.4 按規定的服務程序操作做好服務工作,並隨時清理台麵；
1.8.5 遇有客人投訴應積極解決處理,如超越自身權力範圍應立即報告上級；
1.8.6 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務快捷,給予答複；
1.8.7 顧客離去,盡快清理台麵,快速複台；
1.8.9 認真做好餐前準備工作，預備調味品,及時補充工作中所需用具；
1.9.1 傳菜員上崗前，必須按規定著裝，注意儀表儀容；
1.9.14 認真完成上級交辦的工作任務。
1.9.2 做好所轄區域的清潔衛生工作，保證強麵、地麵無灰塵、無汙漬、水跡
1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛生要求；
1.9.7 協助樓麵認真做好傳菜禦接，必要時協助樓麵服務員工作；
1.9傳菜員崗位職責
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