IT服務管理手冊(DOC 46頁)
IT服務管理手冊(DOC 46頁)內容簡介
發布令.....5
管理者代表授權書.....6
1.服務管理手冊序論.....8
1.1編製目的.....8
2.總則.....9
2.1範圍.....9
2.2引用標準.....9
2.3服務方針.....9
2.4服務.....9
3.術語和定義.....10
3.1本公司.....10
3.2可用性.....10
3.3配置基線.....10
3.4配置項CI.....10
3.5配置管理數據庫CMDB.....10
3.6持續改進.....10
3.7糾正措施.....10
3.8顧客.....10
3.9文件.....10
3.10有效性.....11
3.11事件.....11
3.12信息安全.....11
3.13信息安全事件.....11
3.14相關方.....11
3.15內部團體.....11
3.16已知錯誤.....11
3.17不合格.....11
3.18組織.....11
3.19問題.....11
3.20 程序.....12
3.21過程.....12
3.22 記錄.....12
3.23發布.....12
3.24變更請求.....12
3.25風險.....12
3.26 服務.....12
3.27 服務組件.....12
3.28 服務的連續性.....12
3.29 服務級別協議.....12
3.30 服務管理.....13
3.31 服務管理體係（SMS）.....13
3.32 服務提供者.....13
3.33 服務請求.....13
3.34 服務要求.....13
3.35 供應商.....13
3.36 最高管理者.....13
3.37 轉換.....13
4.管理體係及要求.....14
4.1管理責任.....14
4.1.1管理承諾.....14
4.1.2服務管理策略.....14
4.1.3權力、責任和溝通.....14
4.1.4管理者代表.....15
4.2治理各利益相關方的操作流程.....15
4.3文件管理.....15
4.3.1文件的建立和維護.....15
4.3.2文件控製.....16
4.3.3記錄控製.....16
4.4資源管理.....16
4.4.1資源供給.....16
4.4.218新利真人网 .....16
4.5建立和改進SMS.....17
4.5.1定義範圍.....17
4.5.2計劃SMS（P）.....17
4.5.2.1策劃服務管理.....18
4.5.2.2各過程之間的接口.....20
4.5.3實施運作SMS（D）.....20
4.5.4監控審查SMS（C）.....21
4.5.4.1概述.....21
4.5.4.2內部審核.....21
4.5.4.3管理評審.....21
4.5.5持續改進SMS（A）.....22
4.5.5.1概述.....22
4.5.5.2管理改進.....22
5.設計和轉化新服務或變更服務.....24
5.1概述.....24
5.2新的或變更的服務計劃.....24
5.3設計和開發新的或變更的服務.....25
5.4新的或變更的服務的轉化.....25
6.服務交付過程.....26
6.1服務級別管理.....26
6.2服務報告.....26
6.3服務持續性及可用性管理.....26
6.4 IT服務的預算及核算管理.....27
6.5 能力管理.....27
6.6信息安全管理.....28
7.關係過程.....29
7.1業務關係管理.....29
7.2供方管理.....29
8.解決過程.....31
8.1事件和服務請求管理.....31
8.2問題管理.....31
9.控製過程.....32
9.1配置管理.....32
9.2變更管理.....32
9.3發布管理.....33
附件一：程序文件清單.....34
附件二：組織結構圖及部門職責說明.....35
附件三: 服務管理職責分配表.....40
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管理者代表授權書.....6
1.服務管理手冊序論.....8
1.1編製目的.....8
2.總則.....9
2.1範圍.....9
2.2引用標準.....9
2.3服務方針.....9
2.4服務.....9
3.術語和定義.....10
3.1本公司.....10
3.2可用性.....10
3.3配置基線.....10
3.4配置項CI.....10
3.5配置管理數據庫CMDB.....10
3.6持續改進.....10
3.7糾正措施.....10
3.8顧客.....10
3.9文件.....10
3.10有效性.....11
3.11事件.....11
3.12信息安全.....11
3.13信息安全事件.....11
3.14相關方.....11
3.15內部團體.....11
3.16已知錯誤.....11
3.17不合格.....11
3.18組織.....11
3.19問題.....11
3.20 程序.....12
3.21過程.....12
3.22 記錄.....12
3.23發布.....12
3.24變更請求.....12
3.25風險.....12
3.26 服務.....12
3.27 服務組件.....12
3.28 服務的連續性.....12
3.29 服務級別協議.....12
3.30 服務管理.....13
3.31 服務管理體係（SMS）.....13
3.32 服務提供者.....13
3.33 服務請求.....13
3.34 服務要求.....13
3.35 供應商.....13
3.36 最高管理者.....13
3.37 轉換.....13
4.管理體係及要求.....14
4.1管理責任.....14
4.1.1管理承諾.....14
4.1.2服務管理策略.....14
4.1.3權力、責任和溝通.....14
4.1.4管理者代表.....15
4.2治理各利益相關方的操作流程.....15
4.3文件管理.....15
4.3.1文件的建立和維護.....15
4.3.2文件控製.....16
4.3.3記錄控製.....16
4.4資源管理.....16
4.4.1資源供給.....16
4.4.218新利真人网 .....16
4.5建立和改進SMS.....17
4.5.1定義範圍.....17
4.5.2計劃SMS（P）.....17
4.5.2.1策劃服務管理.....18
4.5.2.2各過程之間的接口.....20
4.5.3實施運作SMS（D）.....20
4.5.4監控審查SMS（C）.....21
4.5.4.1概述.....21
4.5.4.2內部審核.....21
4.5.4.3管理評審.....21
4.5.5持續改進SMS（A）.....22
4.5.5.1概述.....22
4.5.5.2管理改進.....22
5.設計和轉化新服務或變更服務.....24
5.1概述.....24
5.2新的或變更的服務計劃.....24
5.3設計和開發新的或變更的服務.....25
5.4新的或變更的服務的轉化.....25
6.服務交付過程.....26
6.1服務級別管理.....26
6.2服務報告.....26
6.3服務持續性及可用性管理.....26
6.4 IT服務的預算及核算管理.....27
6.5 能力管理.....27
6.6信息安全管理.....28
7.關係過程.....29
7.1業務關係管理.....29
7.2供方管理.....29
8.解決過程.....31
8.1事件和服務請求管理.....31
8.2問題管理.....31
9.控製過程.....32
9.1配置管理.....32
9.2變更管理.....32
9.3發布管理.....33
附件一：程序文件清單.....34
附件二：組織結構圖及部門職責說明.....35
附件三: 服務管理職責分配表.....40
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