酒店管理服務手冊(PPT 59頁)

酒店的服務理念
服務禮儀的基本知識
舉止禮儀
服務禮儀
酒店“十要”和“十不要”
酒店員工關鍵時刻的五個自我提示
員工應做到的“三輕”
服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”
“四服務”
酒店基本接待用語規範
服務手冊
目 錄
一、酒店的服務理念：優質服務的 10 把金鑰匙
一、酒店的服務理念：優質服務的三個步驟
一、酒店的服務理念：服務準則
二、服務禮儀的基本知識：
二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀
二、服務禮儀的基本知識：儀容衛生的要求
二、服務禮儀的基本知識：言談禮儀
三、舉止禮儀：規範的站姿
三、舉止禮儀：優雅的坐姿
三、舉止禮儀： 正確的步姿
三、舉止禮儀：恰當的手勢
三、舉止禮儀： 微笑的表情
三、舉止禮儀：真誠的態度
四、酒店服務禮儀：服務禮儀
四、酒店服務禮儀：迎送賓客
四、酒店服務禮儀： 問候接待
四、酒店服務禮儀：遞送物件
四、酒店服務禮儀：指示方向
四、酒店服務禮儀：提攜行李
四、酒店服務禮儀：走道遇客
四、酒店服務禮儀：清掃客房
四、酒店服務禮儀：大堂清潔
四、酒店服務禮儀： 陪同客人
四、酒店服務禮儀： 餐廳領位
四、酒店服務禮儀：點菜禮節
四、酒店服務禮儀：上菜禮節
四、酒店服務禮儀： 餐間服務
四、酒店服務禮儀：餐飲結帳
四、酒店服務禮儀： 接受投訴
四、酒店服務禮儀：客人離店
四、酒店服務禮儀： 其他禮儀
五、酒店“十要”和“十不要”
六、酒店員工關鍵時刻的五個自我提示
七、員工應做到的“三輕”
八、服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”
九、“四服務”--- 超前服務
九、“四服務”---補位服務
九、“四服務”---準確服務
九、“四服務”---快速服務
十、酒店基本接待用語規範
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