禮儀與心態培訓課件(PPT 44頁)

第一模塊：培養良好的工作意識
第二模塊：微笑服務
第三模塊：儀容儀表規範
第四模塊：儀態規範
第五模塊：基本接待禮儀
第六模塊：語言禮儀
微笑著認識自我--服務禮儀新理念
（一）著裝規範
（二）個人儀容
基本接待禮儀
語言禮儀
文明用語
趕考
結束語：
服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，
對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，
就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。
服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、係統化。
有形、規範、係統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，
更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務禮儀主要以服務人員的儀容規範、儀態規範、語言規範和崗位規範為基本內容。
服務意識與服務能力
1、什麼是服務意識
服務意識是服務行業從業人員在對客戶服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態，
是服務行業從業人員基於對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識。
良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障。
2、服務意識對服務能力的影響
服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、
積極的精神狀態、高尚的職業覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。
服務意識的強弱與服務能力的高低成正比關係。
..............................