客戶服務培訓禮儀篇(PPT 76頁)

通過本課程的學習,你將能夠:
有效提升客戶服務意識,提高客戶滿意度
掌握有效客戶服務技巧
了解優質客戶服務標準
提升個人素質
客戶服務培訓禮儀篇
學習目標
高效果的學習方法
課程大綱
服務禮儀篇
服務禮儀的重要性
你喜歡誰？
儀容、穿著與姿勢
站立
就座
行走
手勢(1)
手勢(2)
介紹 稱呼 致意
自我介紹
介紹他人
稱呼
致意
鞠躬
微笑
實戰修煉
交換名片的禮儀
名片放在什麼地方呢？
如何遞交名片？
如何接拿名片
外行的表現
會客室入座的禮儀
你該坐哪個位置？
如何共乘電梯
電話禮儀
正確地打電話
接聽電話要點
如果對方找的人未在
辦公室或不在座位可用以下方式處理
接聽電話對話比較
案例討論
其它注意事項
溝通技巧篇
溝通的重要性
溝通的定義
“黃 金” 法 則
“白金”法則
聽
聽的五個層次
聽的技巧
聽力大測試
說的技巧
聲音的表現力
運用“FAB”技巧引導顧客
注意你的措辭
客戶服務人員常用的“說法”
問的技巧
客戶服務人員的“七不問”
看
看的技巧
麵部表情
手勢
身體的姿態和動作
距離
實戰訓練
圖一：
圖二：
圖三：
圖四：
圖五：
圖六：
照照鏡子—你有這些習慣動作嗎？
還有這些
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