禮儀規範和服務技巧培訓課件(PPT 83頁)

禮儀規範和服務技巧
禮儀的概念
一、禮儀的起源
六藝之一：禮
六藝之二：樂
六藝之三：射
六藝之四：禦
六藝之五：書
六藝之六：數
二、現代禮儀
禮儀是一種欣賞
三、電話禮儀
四、舉止方麵禁忌
五、微笑的魅力
親切的笑容讓人感覺如沐春風；
練習——
像空姐一樣微笑
微笑的三結合
六、超市禮儀
儀容禮儀
著裝禮儀
言談禮儀
握手禮儀
規範的著裝是一種態度
化妝的尺度和標準
七、了解你的顧客
八、服務技巧
服務技巧
一、如何觀察客戶——看的技巧
聽拉近與顧客的關係
千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。
顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——”
收銀員滿臉不高興：“你剛才為什麼不點清楚，
銀貨兩清，概不負責。”顧客說；“
那謝謝你多給的５０元了。
顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
傾聽三步曲
說——客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
聲音的節奏
　客戶更在乎你怎麼說
說“我會…….”以表達服務意願
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
服務人員常用的“說法”
“五聲”
十字禮貌用語
誰偷走了你的微笑
怎麼辦？
微笑服務的好處
接待顧客規範
1.主動和顧客打招呼
2.拿遞商品的規範
3.介紹商品的規範
4.和顧客道別規範（送顧客規範）
5.有特殊要求顧客的接待規範
李嘉誠激勵員工的詩
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