酒店服務禮儀教材(PPT 62頁)
酒店服務禮儀教材(PPT 62頁)內容簡介
女士走姿
應麵帶微笑，精神抖擻 ，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
步態要自如、勻稱、輕柔；
頭部端正，目光平和，直視前方；
上身自然挺直，收腹；
兩手前後自然擺動；
兩腿並攏，走成直線；
男士走姿
挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖；
大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方；
身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健；
路線應是兩條平行線。
交流中話題選擇
安全話題
體育
假日計劃
天氣
旅遊
禁忌話題
私人事物
宗教
政治等
我們的眼神
10秒鍾法則
當我們在與顧客接觸的第一瞬間，
我們能與顧客保持5到10秒鍾的目光交流，
客人認可我們的幾率會大大增強。
目光接觸的技巧
看對方哪裏？
1、三角區域：
上三角：額頭到鼻子—敬仰、權威、卑微
中三角：鼻子到嘴巴—朋友、同事
下三角：嘴巴到鎖骨—戀人、情人
2、視線：
1）從上往下看：表示權威、老大
2）往下看（低著頭，眼睛往上看）：表示任人擺布
3）目光平視（符合服務禮儀）：平視看客戶的中三角，微笑
忌上下打量
“要”與“不要”原則：
要用眼睛的虛光注視賓客
要與賓客的視線保持在同一高度
要目送賓客在視線中消失
不要長時間盯著賓客
不要俯視或斜視
不要隨即轉身
注意：即使事情的起因不是我們的過錯，
我們仍要向客人道歉，因為我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤。
對回頭客的調查研究顯示：
84%： 客人接受的服務不存在任何問題
92%：客人接受的服務出現了問題但獲得了圓滿的解決
6%： 客人接受的服務出現了問題而且未能獲得圓滿的解決
酒店是客人的家外之家
我們要像對待親友一樣接待照顧我們酒店的每
位顧客，尊重他們的人情風俗，他們的價值觀，
要有感情地服務，多站在客人的角度考慮及分析
問題，我們製定的服務程序若有不方便賓客的地
方應及時提出修改意見迅速調整。
..............................
應麵帶微笑，精神抖擻 ，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
步態要自如、勻稱、輕柔；
頭部端正，目光平和，直視前方；
上身自然挺直，收腹；
兩手前後自然擺動；
兩腿並攏，走成直線；
男士走姿
挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖；
大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方；
身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健；
路線應是兩條平行線。
交流中話題選擇
安全話題
體育
假日計劃
天氣
旅遊
禁忌話題
私人事物
宗教
政治等
我們的眼神
10秒鍾法則
當我們在與顧客接觸的第一瞬間，
我們能與顧客保持5到10秒鍾的目光交流，
客人認可我們的幾率會大大增強。
目光接觸的技巧
看對方哪裏？
1、三角區域：
上三角：額頭到鼻子—敬仰、權威、卑微
中三角：鼻子到嘴巴—朋友、同事
下三角：嘴巴到鎖骨—戀人、情人
2、視線：
1）從上往下看：表示權威、老大
2）往下看（低著頭，眼睛往上看）：表示任人擺布
3）目光平視（符合服務禮儀）：平視看客戶的中三角，微笑
忌上下打量
“要”與“不要”原則：
要用眼睛的虛光注視賓客
要與賓客的視線保持在同一高度
要目送賓客在視線中消失
不要長時間盯著賓客
不要俯視或斜視
不要隨即轉身
注意：即使事情的起因不是我們的過錯，
我們仍要向客人道歉，因為我們是對出現這種情況表示歉意，而非承認錯誤。
對回頭客的調查研究顯示：
84%： 客人接受的服務不存在任何問題
92%：客人接受的服務出現了問題但獲得了圓滿的解決
6%： 客人接受的服務出現了問題而且未能獲得圓滿的解決
酒店是客人的家外之家
我們要像對待親友一樣接待照顧我們酒店的每
位顧客，尊重他們的人情風俗，他們的價值觀，
要有感情地服務，多站在客人的角度考慮及分析
問題，我們製定的服務程序若有不方便賓客的地
方應及時提出修改意見迅速調整。
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