服務禮儀的基本理論教材(PPT 64頁)

第一章
服務禮儀的含義
服務禮儀的基本內容
服務禮儀運用的重要意義
服務禮儀的基本理論
一、職業道德
服務行業職業道德的具體內容
（一）思想品質
（二）服務態度
（三）經營風格
（四）工作作風
（五）職業修養
二、角色定位
（一）確定角色
服務人員的角色定位
（二）設計形象
（三）特色服務
（四）不斷調整
三、雙向溝通
（一）理解服務對象
馬斯洛需求層次理論
（二）加強相互理解
（三）建立溝通渠道
（四）重視溝通技巧
四、陽光心態
（一）擺正位置
（二）端正態度
五、三A法則
（一）接受服務對象
（二）重視服務對象
（三）讚美服務對象
六、首輪效應
（一）第一印象
第一印象的特點：
（二）心理定勢
心理定勢的分類
七、親和效應
（一）近似性
（二）間隔性
（三）親和力
首輪效應和親和效應的關係
八、末輪效應
服務過程中運用末輪效應的好處：
（一）抓好最後環節
（二）做好後續工作
後續服務大體包括以下項目
（三）著眼兩個效益
九、零度幹擾
（一）創造無幹擾環境
（二）保持適度的距離
人際距離有下列五種：
（三）熱情服務無幹擾
服務禮儀的基本理論
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