飯店服務禮儀培訓課件(PPT 30頁)

飯店服務禮儀
第五講 飯店服務人員的人際交往禮儀
（一）稱呼的種類
（二）工作中使用稱呼用語應注意的問題
二、介紹禮儀
三、握手禮儀
四、頷首禮（點頭禮）
五、鞠躬禮
六、遞接名片禮儀
七、電梯禮儀
八、電話禮儀
（二）接電話程序
（三）接打電話的注意事項
（四）手機使用禮儀
一、稱呼禮儀
在飯店服務中，恰當的稱呼，既反映了賓主之間的相互關係，
又顯示出服務人員良好的修養和風度。一句恰如其分的稱呼，
還可以拉近賓主之間的距離和關係
性別稱呼：在不知道對方姓氏、職務、職業等情況下
姓氏稱呼：如已經知道對方姓氏或姓名
職務稱呼：在知道姓氏姓名基礎上，又知道客人職務，最好使用職務稱呼
職業稱呼：在知道姓氏姓名的基礎上，又了解客人的職業
頭銜稱呼：對地位高的人士
親昵稱呼：對關係親切的賓主之間，可使用親昵稱呼
代詞稱呼：在對客服務中，有時可以直接稱呼賓客“您”“您們”等，以示尊重。
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