某呼叫中心運營模式分析與選擇策略論文(PDF 55頁)
某呼叫中心運營模式分析與選擇策略論文(PDF 55頁)內容簡介
2） 人員流動性高
2） 客戶服務與其他
2） 提供以信息和資訊為
2） 金融業和電信業的某
2）CRM 戰略
2）產品附加服務型
2）18新利真人网 利用率
2）人員管理
2）外部資源控製難度
2）提高合作夥伴及
2）渠道和產品管理戰略
2）渠道服務管理中心
2）相對成本高
2）管理難度小，容
2）節省大量人力和
2）金融行業
3 呼叫中心模式分類與對比分析
3) 中心後備幹部人才儲備方案
3) 呼叫中心服務策略
3) 客戶反饋
3) 改正與預防措施
3) 流程實時監控與實時支持
3) 組織架構與職位說明書更新與公布
3) 非語音業務關鍵考核指標
3.1 模式分類依據和原則
3.1.1 成本中心型
3.1.2 利潤驅動型
3.1.3 強流程相關性
3.1.4 弱流程相關性
3.2 企業呼叫中心模式分類矩陣
3.3 呼叫中心各類運營模式的對比分析
3.3.1 各類運營模式管理內容的對比分析
3.3.2 各類運營模式優劣勢及適用性對比分析
3） 信息驅動的服務產業
3） 公司與公司之間
3） 後台支持組織龐
3） 第三方營銷公司提供
3）IT 係統規劃
3）不能直接針對終端
3）業務流程自動化
3）減少切入新領域
3）基礎設施戰略
3）容易達到較高的
3）將客戶服務工作
3）數據資源閑置
3）純產品型
3）航空業
3）營銷利潤中心
4 呼叫中心運營四大因素管理內容
4 小時發出配件
4 小時回應
4) 業務產品培訓
4) 人員生產效率數據
4) 內部信息發放的質量監控
4) 呼叫中心領導能力的發展
4) 客戶投訴管理
4) 排班管理流程
4) 表現評估程序
4.1 呼叫中心推動因素
4.1.1 中心戰略
4.1.2 客戶滿意
4.2 呼叫中心運營管理因素
4.2.1 呼叫中心業務流程
4.2.2 呼叫中心質量管理
4.2.3 呼叫中心績效指標
4.2.4 呼叫中心成本管理
4.3 呼叫中心人力因素
4.3.1 呼叫中心人員維持
4.3.2 呼叫中心培訓體係
4.4 呼叫中心保障因素
4.4.1 呼叫中心工具使用
4.4.2 呼叫中心業務協作
4.4.3 呼叫中心多媒體業務
4） 與相關部門協作
4） 外包公司掌握了
4） 大型呼叫中心建設初
4） 電信金融行業某些服
4）使客戶需求信息
4）製造業
4）協作工作量大，不
4）外包服務中心
4）客戶價值未被深度
4）容易較快學習到
4）更加注重服務與
4）績效考核
4）質量、績效管理
5 我國企業呼叫中心運營模式選擇策略
5) 定期員工交流與反饋
5) 客戶忠誠與客戶關懷
5) 客戶資料與信息管理
5) 技巧技能培訓
5) 18新利网址多少 數據
5) 資源預測模型
5.1 不同服務類型的呼叫中心運營模式選擇策略
5.2 不同行業企業呼叫中心運營模式選擇策略
5.3 不同生命周期企業呼叫中心運營模式選擇策略
5） 客戶服務與相關
5） 質量管理將受市
5）不直接產生訂單，
5）專注核心競爭力
5）其他行業
5）數據資源豐富，
5）有償服務體係
6 呼叫中心運營模式典型案例分析——戴爾呼叫中心
6) 員工的維持
6) 客戶需求反饋與傳遞流程
6) 相關供應商產品與服務培訓
6) 績效的持續改進
6.1 背景
6.2 中心戰略
6.3 呼叫中心強流程相關性
6.4 呼叫中心利潤驅動性
6） 不利於實現客戶
6） 需要與多種客戶
6）KPI 考核指標體係
6）話務管理
6）資源互補式的合
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2） 客戶服務與其他
2） 提供以信息和資訊為
2） 金融業和電信業的某
2）CRM 戰略
2）產品附加服務型
2）18新利真人网 利用率
2）人員管理
2）外部資源控製難度
2）提高合作夥伴及
2）渠道和產品管理戰略
2）渠道服務管理中心
2）相對成本高
2）管理難度小，容
2）節省大量人力和
2）金融行業
3 呼叫中心模式分類與對比分析
3) 中心後備幹部人才儲備方案
3) 呼叫中心服務策略
3) 客戶反饋
3) 改正與預防措施
3) 流程實時監控與實時支持
3) 組織架構與職位說明書更新與公布
3) 非語音業務關鍵考核指標
3.1 模式分類依據和原則
3.1.1 成本中心型
3.1.2 利潤驅動型
3.1.3 強流程相關性
3.1.4 弱流程相關性
3.2 企業呼叫中心模式分類矩陣
3.3 呼叫中心各類運營模式的對比分析
3.3.1 各類運營模式管理內容的對比分析
3.3.2 各類運營模式優劣勢及適用性對比分析
3） 信息驅動的服務產業
3） 公司與公司之間
3） 後台支持組織龐
3） 第三方營銷公司提供
3）IT 係統規劃
3）不能直接針對終端
3）業務流程自動化
3）減少切入新領域
3）基礎設施戰略
3）容易達到較高的
3）將客戶服務工作
3）數據資源閑置
3）純產品型
3）航空業
3）營銷利潤中心
4 呼叫中心運營四大因素管理內容
4 小時發出配件
4 小時回應
4) 業務產品培訓
4) 人員生產效率數據
4) 內部信息發放的質量監控
4) 呼叫中心領導能力的發展
4) 客戶投訴管理
4) 排班管理流程
4) 表現評估程序
4.1 呼叫中心推動因素
4.1.1 中心戰略
4.1.2 客戶滿意
4.2 呼叫中心運營管理因素
4.2.1 呼叫中心業務流程
4.2.2 呼叫中心質量管理
4.2.3 呼叫中心績效指標
4.2.4 呼叫中心成本管理
4.3 呼叫中心人力因素
4.3.1 呼叫中心人員維持
4.3.2 呼叫中心培訓體係
4.4 呼叫中心保障因素
4.4.1 呼叫中心工具使用
4.4.2 呼叫中心業務協作
4.4.3 呼叫中心多媒體業務
4） 與相關部門協作
4） 外包公司掌握了
4） 大型呼叫中心建設初
4） 電信金融行業某些服
4）使客戶需求信息
4）製造業
4）協作工作量大，不
4）外包服務中心
4）客戶價值未被深度
4）容易較快學習到
4）更加注重服務與
4）績效考核
4）質量、績效管理
5 我國企業呼叫中心運營模式選擇策略
5) 定期員工交流與反饋
5) 客戶忠誠與客戶關懷
5) 客戶資料與信息管理
5) 技巧技能培訓
5) 18新利网址多少 數據
5) 資源預測模型
5.1 不同服務類型的呼叫中心運營模式選擇策略
5.2 不同行業企業呼叫中心運營模式選擇策略
5.3 不同生命周期企業呼叫中心運營模式選擇策略
5） 客戶服務與相關
5） 質量管理將受市
5）不直接產生訂單，
5）專注核心競爭力
5）其他行業
5）數據資源豐富，
5）有償服務體係
6 呼叫中心運營模式典型案例分析——戴爾呼叫中心
6) 員工的維持
6) 客戶需求反饋與傳遞流程
6) 相關供應商產品與服務培訓
6) 績效的持續改進
6.1 背景
6.2 中心戰略
6.3 呼叫中心強流程相關性
6.4 呼叫中心利潤驅動性
6） 不利於實現客戶
6） 需要與多種客戶
6）KPI 考核指標體係
6）話務管理
6）資源互補式的合
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