產品質量策劃方案(PDF 45頁)

以顧客為核心；
質量戰略；
質量策劃過程與方法；
質量功能展開。
第一節以顧客為核心
一、顧客的演進和轉變
顧客驅動：組織必須以顧客需求為企業經營活動輸入，
然後輸出滿足或超出顧客需求的產品或服務，從而獲
得生存和發展的機會。
顧客從企業產品或服務的接受者（價值消費者）轉變
成價值的創造者；企業提高贏利能力的購買者，變成
為企業活躍的合作者。
顧客角色的演化過程。
二、顧客導向的意義
顧客是組織每一個質量行動的中心，致力於使每一個顧
客滿意是全麵質量管理的第一原則。
顧客從根本上改變市場運行的機製以及企業競爭的格局，
顧客不僅是企業的能力資源，而且可以成為企業競爭優
勢的來源。
例如：65萬名顧客為微軟公司試用Windows 2000，顧客投資的
時間、精力和費用價值至少超過5億美元。
網絡購物評價、小米模式。
以顧客為導向的全麵質量運動為組織贏得顧客這個合作
夥伴提供了正確的戰略方向和行動路線。與顧客合作起
來，與對手競爭。
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