某公司運維服務部管理流程說明(DOC 32頁)
某公司運維服務部管理流程說明(DOC 32頁)內容簡介
1 引言.....4
1.1.....編寫目的.....4
1.2.....編寫說明.....4
2.....維護理念.....4
2.1.....維護宗旨.....4
2.2.....維護範圍.....4
2.3.....響應服務速度.....5
3.....維護保證.....5
3.1.....提供統一接口.....5
3.2.....提供標準化的服務質量.....5
3.3.....服務支持手段.....6
4.....維護類型.....6
4.1.....主動式服務.....6
4.1.1.....維護質量審計.....6
4.1.2.....客戶滿意度調查.....6
4.2.....被動式服務.....7
4.2.1.....電話及郵件應答服務.....7
4.2.2.....遠端服務.....7
4.2.3.....現場服務.....7
4.3.....人性化服務.....7
5.....維護製度.....8
5.1.....值班製和專人維護製.....8
5.2.....服務監督機製.....8
5.3.....客戶回訪製度.....8
5.4.....故障定義及報告製度.....8
5.4.1.1.....故障級別.....8
5.4.1.2.....支持響應時間.....9
5.5.....節假日服務保障製度.....9
6.....維護管理流程.....10
6.1.....運維組周例會.....10
6.1.1.....說明.....10
6.1.2.....提交文檔.....10
6.2.....運維人員周報.....10
6.2.1.....說明.....10
6.2.2.....提交文檔.....10
6.3.....規範使用.....11
6.4.....維護審計.....11
6.4.1.....維護過程審計.....11
6.4.2.....軟件管理審計.....12
6.4.3.....硬件管理審計.....12
6.4.4.....文檔審計.....12
7.....客服流程.....13
7.1.....定期類維護.....14
7.1.1.....每日.....14
7.1.1.1.....工作內容.....14
7.1.1.2.....提交文檔.....15
7.1.2.....每周.....15
7.1.2.1.....工作內容.....15
7.1.2.2.....提交文檔.....16
7.1.3.....每月.....17
7.1.3.1.....工作內容.....17
7.1.3.2.....提交文檔.....18
7.1.3.3.....注意事項.....18
7.2.....不定期類維護.....18
7.2.1.....需求變更.....19
7.2.1.1.....工作流程.....19
7.2.1.2.....提交文檔.....20
7.2.2.....割接上線.....22
7.2.2.1.....工作流程.....22
7.2.2.2.....提交文檔.....24
7.2.3.....程序優化.....24
7.2.3.1.....工作流程.....25
7.2.3.2.....提交文檔.....25
7.3.....故障類維護.....26
7.3.1.....故障處理流程.....26
7.3.1.1.....工作流程.....27
7.3.1.2.....提交文檔.....29
7.3.1.3.....故障響應.....29
7.3.2.....HA切換流程.....29
7.3.2.1.....工作流程.....30
7.3.2.2.....提交文檔.....30
8.....維護性能指標.....30
8.1.....係統主機部分.....30
8.2.....應用係統部分.....31
..............................
1.1.....編寫目的.....4
1.2.....編寫說明.....4
2.....維護理念.....4
2.1.....維護宗旨.....4
2.2.....維護範圍.....4
2.3.....響應服務速度.....5
3.....維護保證.....5
3.1.....提供統一接口.....5
3.2.....提供標準化的服務質量.....5
3.3.....服務支持手段.....6
4.....維護類型.....6
4.1.....主動式服務.....6
4.1.1.....維護質量審計.....6
4.1.2.....客戶滿意度調查.....6
4.2.....被動式服務.....7
4.2.1.....電話及郵件應答服務.....7
4.2.2.....遠端服務.....7
4.2.3.....現場服務.....7
4.3.....人性化服務.....7
5.....維護製度.....8
5.1.....值班製和專人維護製.....8
5.2.....服務監督機製.....8
5.3.....客戶回訪製度.....8
5.4.....故障定義及報告製度.....8
5.4.1.1.....故障級別.....8
5.4.1.2.....支持響應時間.....9
5.5.....節假日服務保障製度.....9
6.....維護管理流程.....10
6.1.....運維組周例會.....10
6.1.1.....說明.....10
6.1.2.....提交文檔.....10
6.2.....運維人員周報.....10
6.2.1.....說明.....10
6.2.2.....提交文檔.....10
6.3.....規範使用.....11
6.4.....維護審計.....11
6.4.1.....維護過程審計.....11
6.4.2.....軟件管理審計.....12
6.4.3.....硬件管理審計.....12
6.4.4.....文檔審計.....12
7.....客服流程.....13
7.1.....定期類維護.....14
7.1.1.....每日.....14
7.1.1.1.....工作內容.....14
7.1.1.2.....提交文檔.....15
7.1.2.....每周.....15
7.1.2.1.....工作內容.....15
7.1.2.2.....提交文檔.....16
7.1.3.....每月.....17
7.1.3.1.....工作內容.....17
7.1.3.2.....提交文檔.....18
7.1.3.3.....注意事項.....18
7.2.....不定期類維護.....18
7.2.1.....需求變更.....19
7.2.1.1.....工作流程.....19
7.2.1.2.....提交文檔.....20
7.2.2.....割接上線.....22
7.2.2.1.....工作流程.....22
7.2.2.2.....提交文檔.....24
7.2.3.....程序優化.....24
7.2.3.1.....工作流程.....25
7.2.3.2.....提交文檔.....25
7.3.....故障類維護.....26
7.3.1.....故障處理流程.....26
7.3.1.1.....工作流程.....27
7.3.1.2.....提交文檔.....29
7.3.1.3.....故障響應.....29
7.3.2.....HA切換流程.....29
7.3.2.1.....工作流程.....30
7.3.2.2.....提交文檔.....30
8.....維護性能指標.....30
8.1.....係統主機部分.....30
8.2.....應用係統部分.....31
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