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航空服務禮儀培訓教材(DOC 72頁)

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商務禮儀
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航空服務, 服務禮儀培訓, 禮儀培訓教材
航空服務禮儀培訓教材(DOC 72頁)內容簡介
第一講:禮儀背後深厚的文化與曆史涵義
1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現
2、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則
3、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講:禮儀的價值
1、內強素質
2、外塑形象
3、提升競爭力塑造商業價值
案例討論:他為什麼受歡迎而她為什麼不受歡迎
第三講:人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、麵部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、化妝禮儀要領
五、接待儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第四講:人員著裝禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規範
六、物業人員的著裝
講解、分析、案例討論
第五講、人員儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓練
講解、示範、實操、分組練習
第六講:常用禮儀規範
1、稱呼禮儀
2、問候禮儀
3、握手禮儀
4、名片禮儀
5、乘車禮儀
6、饋贈禮儀
7、電梯禮儀
8、鞠躬禮儀
第七講:禮儀流程訓練
一、準備
1、專業形象代表了公司形象
職業人士的形象規範:著裝,化妝,毛發
不同場合的著裝要點: TPO的著裝法則
形象檢查:出門前的最後一道工作
2、電話確認
電話:有禮有節,持經達變
電話:關鍵信息要確認
3、具體準備
迎賓的時間、地點、人員的安排,現場迎賓的注意事項
接待現場布置:光線,溫度,衛生等
二:過程
1、與客戶會麵:握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀
2、膳宿禮儀:飲食、住宿環境、房間安排要點
3、客戶禮儀
4、會客室內的飲品接待禮儀
5、交談禮儀
6、送客禮儀
現場練習、點評
第八講:電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第九講:人員溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、溝通六件寶:微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、高效說服話術
四、高效溝通的四要訣
五、深入對方情境
六、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
七 商務接待人員職場溝通技巧
1、顧客谘詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
..............................
航空服務禮儀培訓教材(DOC 72頁)
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