危機處理手冊(DOC 21頁)

一、食品衛生（或異物）抱怨
二、顧客在餐廳中失竊或治安事件
三、 顧客受傷（食物或意外）
四、媒體采訪
五、餐廳服務
六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件
七、火災/水災
八、停水/停電
九、政府部門（衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、
排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等）檢查
十、其它公眾關心的問題參考回答
一、食品衛生（或異物）抱怨
1、顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
應該：首先要保持禮貌和關心的態度，
感同身受地對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，
我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎？”
（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）
不應該：“這是什麼東西，您在哪兒吃到的？”
“沒關係，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

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