危機與銀行客戶投訴處理培訓教材(PPT 31頁)

危機與銀行客戶投訴處理
國際金融形勢使我國銀行業麵臨的危機風險日益加劇
國內銀行麵對投訴，應對與處理能力嚴重不足
思考與討論：
企業危機管理現狀調查報告——對危機定義的認識
Web2.0時代特征為銀行危機公關敲響了警鍾
資訊的發達加大了個別事件成為公眾事件的可能性
客戶投訴類型與心理分析
投訴心理分析
有效處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的六步驟
鼓勵顧客發泄時的正確行為與不當行為
充分道歉時的正確行為與不當行為
收集信息時的正確行為與不當行為
提出解決方案的時機和滿足的條件
客戶參與方案時的正確行為與不當行為
跟進執行方案時的正確行為與不當行為
平息顧客不滿的技能
有效隔離投訴客戶
有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為
迅速反饋投訴信息
全麵掌握產品動態
共同回顧購買目的
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
難纏客戶的三大特征
客戶投訴後的總結提高
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