電話禮儀培訓講義(PPT 58頁)

電話禮儀
電話禮儀的含義
電話禮儀的重要性
本講主要內容
一、通話注意事項
電話接聽十大格言
接聽電話前
接起電話
通話注意事項
二、良好的電話習慣
你是否經常會像這樣？
電話習慣
撥錯號碼
接通電話
電話找人
三、撥打電話禮儀
撥打電話的步驟
撥打電話注意事項
四、接聽電話禮儀
接聽電話的禮儀
接聽電話的步驟
接聽電話注意事項
五、轉接電話注意事項
如果對方要找的人不在跟前的處理方式
六、特殊情況的處理
處理投訴的原則
處理投訴的方法和步驟
抱怨型客戶的應付
如何麵對不同類型的抱怨客戶
抱怨處理技巧
平抑怒氣法
委婉否認法
轉化法
承認錯誤法
轉移法
特殊情況處理
接到顧客投訴的電話時
七、其他注意事項
電話形象
看看時間
影響電話接聽質量的因素：
八、通話過程當中的禁用語
禁用語（一）
電話禮儀的變通
九、案例分析
情景案例
案例：接電話技巧
課堂提問：
1.如果對方找的人未在辦公室或不在座位，
應該用什麼方式處理？
2.遇到客人投訴怎麼辦？
十、俱樂部標準用語規範
俱樂部接電話標準用語
對客用語標準
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