服務禮儀標準培訓教材(PPT 82頁)

第一部分 導言
第二部分 通用服務禮儀標準
第三部分 崗位服務禮儀標準
一、禮的起源
二、服務禮儀的定義
三、提升基礎服務禮儀的意義
目 錄
第一部分 導 言
一、禮的起源
禮最早起源於什麼時候？
“禮”是原始社會祭神祈福的一種宗教儀式。
在殷商時期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。
孔子提出“克已複禮，天下歸仁”的口號，主張用周禮來規範人們的行為。
西漢“尊民以禮”、“勸學興禮” ，此後兩千餘年不斷得到鞏固和完善。
二、服務禮儀的定義
禮 儀
禮儀是人與人交往中在姿態、舉止、服飾、行為等方麵的行為規範統稱。
它是一個人內在修養和精神麵貌的外在表現。
服務禮儀是指農業銀行各崗位人員共同遵循的禮儀標準，
也是服務行業從業人員麵對客戶時應遵守的基本禮儀標準。
具體包括：儀容儀表、形體儀態、表情神態、溝通語言、接待禮儀、
電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。
第二部分 通用服務禮儀標準
一、儀容儀表
二、形體儀態
三、表情神態
四、溝通語言
五、接待禮儀
六、電話禮儀
七、會議禮儀
八、社交禮儀
（一）站姿
（二）坐姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）方向指示
（六）行進指引
（七）示意入座
（八）閱讀指示
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