服務禮儀培訓講義(PPT 184頁)
服務禮儀培訓講義(PPT 184頁)內容簡介
第一章服務禮儀概述
第二章服務禮儀的原則
第三章服務人員的儀容禮儀
第四章服務人員的服飾禮儀
第五章服務人員的儀態禮儀
第六章服務人員的語言禮儀
第七章商業服務禮儀
第八章賓館服務禮儀
高品質的服務禮儀是服務業發展的迫切要求
服務人員必須認真學習並遵循服務禮儀
職業道德是良好的服務禮儀建立的基礎
服務禮儀內容豐富，對不同的工作崗位要求不同
尊重服務對象是服務禮儀的核心內容
一、服務禮儀的本質
（一）服務禮儀的本質：主要指為了提高服務質量，
要求服務人員在自己具體的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。
（二）服務態度：服務人員對於自己的工作所持的認識、看法、
見解，態度決定行為，態度決定一切。
對服務人員在態度上的總要求：熱情服務，曆代賓客，以質見長。
正確的服務態度：禮待賓客，注重質量。
（三）職業道德：是從業人員必須遵循的根本行為準則。服務行業的職業道德，
是指服務人員在接待自己的服務對象、處理自己與服務對象、
自己與所在單位和國家之間的相互關係時所遵循的行為準則。
職業道德的主要表現：
1.愛崗敬業，忠於職守
2.規範經營行為，維護消費者利益
3.錘煉工作作風，嚴格要求自己
a.貨真價實
b.誠信無欺
（四）服務的定位：在明確了自己的服務角色及其地位後，
就應當以滿足顧客的需要為己任，急客人所急，想客人所想，
在努力做好售前、售中和售後服務的同時，還應當具有“超前服務意識”。
體現服務角色的三個要求：
1.明確服務者與被服務者應有的關係
2.分工有不同，角色無貴賤
3.克服輕視服務勞動的思想
二、服務禮儀的基本要求
（一）文明服務：
1.規範服務：是文明服務的前提。
“待客三聲”，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。
“四個不講”，不講不尊重對方的語言，不講不友好的語言，
不講不客氣的語言，不講不耐煩的語言。
2.科學服務：要求有科學的服務方法。
（1）練好基本功：掌握好基本的服務技能、基本的服務意識。
（2）洞悉顧客的心理：了解社會學和心理學。
（3）掌握正確的方法：了解不同產品和服務的特點。
3.優質服務：盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意。
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第二章服務禮儀的原則
第三章服務人員的儀容禮儀
第四章服務人員的服飾禮儀
第五章服務人員的儀態禮儀
第六章服務人員的語言禮儀
第七章商業服務禮儀
第八章賓館服務禮儀
高品質的服務禮儀是服務業發展的迫切要求
服務人員必須認真學習並遵循服務禮儀
職業道德是良好的服務禮儀建立的基礎
服務禮儀內容豐富，對不同的工作崗位要求不同
尊重服務對象是服務禮儀的核心內容
一、服務禮儀的本質
（一）服務禮儀的本質：主要指為了提高服務質量，
要求服務人員在自己具體的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。
（二）服務態度：服務人員對於自己的工作所持的認識、看法、
見解，態度決定行為，態度決定一切。
對服務人員在態度上的總要求：熱情服務，曆代賓客，以質見長。
正確的服務態度：禮待賓客，注重質量。
（三）職業道德：是從業人員必須遵循的根本行為準則。服務行業的職業道德，
是指服務人員在接待自己的服務對象、處理自己與服務對象、
自己與所在單位和國家之間的相互關係時所遵循的行為準則。
職業道德的主要表現：
1.愛崗敬業，忠於職守
2.規範經營行為，維護消費者利益
3.錘煉工作作風，嚴格要求自己
a.貨真價實
b.誠信無欺
（四）服務的定位：在明確了自己的服務角色及其地位後，
就應當以滿足顧客的需要為己任，急客人所急，想客人所想，
在努力做好售前、售中和售後服務的同時，還應當具有“超前服務意識”。
體現服務角色的三個要求：
1.明確服務者與被服務者應有的關係
2.分工有不同，角色無貴賤
3.克服輕視服務勞動的思想
二、服務禮儀的基本要求
（一）文明服務：
1.規範服務：是文明服務的前提。
“待客三聲”，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。
“四個不講”，不講不尊重對方的語言，不講不友好的語言，
不講不客氣的語言，不講不耐煩的語言。
2.科學服務：要求有科學的服務方法。
（1）練好基本功：掌握好基本的服務技能、基本的服務意識。
（2）洞悉顧客的心理：了解社會學和心理學。
（3）掌握正確的方法：了解不同產品和服務的特點。
3.優質服務：盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意。
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