服務接待流程培訓教材(PPT 34頁)

服務顧問的工作職責
概述：
※及時熱忱地接待顧客；
※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；
※正確檢查，判斷顧客汽車故障並作出估價；
※在與顧客達成一致後負責填寫和簽訂修理委托書；
※做好車輛維修結束後的後續工作。
為顧客熱忱服務的理念
1.親切的為顧客提供谘詢;
2.親切的與顧客討論價格;
3.熱情的代表比亞迪汽車;
4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，
推銷比亞迪汽車產品與服務;
5.主動聯絡顧客，協調同事間的合作
第一步：接待顧客
定義：
第一時間迎接進店顧客，並使顧客感受到我們的熱情及尊重。
動作分解：
１、隨時觀察接待停車區域服務店大門顧客車輛的進入情況；
２、第一時間上前迎接顧客。
接待顧客的流程與要求：
(1)見到車輛進廠，須立即上前引導顧客將車停放在車間合理的位置。
一旦顧客車輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動車，若確需顧客再次動車的，
須以商量的語氣請顧客再次移車：“您能不能把車停到那個位置？”，不得拉扯顧客。
（2）若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動車輛。
（3）接車的同時將三件護套隨手帶上。
第二步：詢問顧客進店原因
定義：迎到顧客後與顧客進行第一時間的交流溝通
動作分解：
問候顧客（你好）
自我介紹（我是服務顧問）
詢問進店原由
詢問顧客的流程與要求：
（1）首先向顧客問好：你好！同時，打開車門請顧客下車。
（2）顧客下車後立即為其套上三件套，同時，打開點火開關,查看公裏數。
（3）記錄車輛基本信息：車牌號、公裏數等。
（4）詢問進店原因：您是做保養嗎？（也可以問：車有什麼問題嗎？或我能幫你做點什麼？）。
第三步：確定維修項目
定義：通過詢問、外觀檢查確定顧客需求
動作分解
※將顧客故障描述轉化為“工單語言”記錄在《接車單》上；
※進行繞車檢查，並將檢查結果記錄在《外檢表》上；
確定維修項目的流程與要求
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