話務員服務禮儀培訓課件(PPT 44頁)

話務員服務禮儀
課程大綱
電話禮儀的重要性
本章回顧
一、電話接聽規範
一、電話接聽規範：麵帶笑容姿勢端正
摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到
一、電話接聽規範：及時接聽熱情問候
在鈴響三聲之內拿起電話
一、電話接聽規範：用語禮貌規範專業
一、電話接聽規範：認真記錄迅速準確
接聽電話記錄表
一、電話接聽規範：禮貌掛機認準先後
打電話時誰先掛？
二、優質語音服務
1、開頭語以及問候語
2.無法聽清
3.溝通內容
4、軟硬件故障
5.抱怨與投訴
6.結束語
（二）聲音
（一）發音標準
（二）語調抑揚頓挫
微笑融入聲音的訓練：
2、練習某些單詞的重讀
3、學會“深呼吸”
4、語氣要誇張
（三）音量適當
（四）語速適中
（五）語氣正確
總結：優質語音服務的要求
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