醫院禮儀培訓課程(PPT 118頁)

醫院禮儀
課程內容
第一部分：
【禮儀】禮節和儀式。
醫院禮儀：
醫療糾紛的原因
醫務工作者職業素養外在表現:
禮儀的本質：
《呂氏春秋?恃君》
學習要求：
學習的過程
這是一個什麼樣的人？
暈輪效應
儀容的內涵
麵部修飾要求
女士必備修容工具：
化妝禮儀中的注意問題
醫務工作者的職業發型
穿著工作服裝的要求
領帶：活結的打法
領帶：半四方結的打法
口罩的佩戴要求:
選擇服裝的原則——場合
服裝與配飾的色彩
進出病區的便裝要求
儀態美的起點：
走姿訓練：
推治療車的方法
推平車（擔架車）的方法
推輪椅的方法
端治療盤的姿勢
不便說話病人手勢語
儀容儀表儀態禮儀要領
電話接聽的十個要點:
第三部分
營造良性互動的人際關係——禮貌用語：
醫院禮貌用語
介紹的禮節：先將位卑者介紹給位尊者
握手的四個“度”
問候的其他方式
遞接名片的禮儀
行進中的禮儀
座次安排原則
界域語
日常接待：
時刻準備滿足患者的四大需求：
滿足患者信息需求的做法：
滿足病人環境需求的做法：
滿足病人情感需求的做法：
谘詢台服務禮儀要求
門診工作禮儀
麵對新入院患者時：
常見的病人情緒反應
護理操作禮貌三步曲
操作前解釋的目的：
操作中指導的目的：
例：為李大伯抽血……
操作後囑咐的目的：
病房護士發藥的禮儀：發藥到口，送水到手
使用呼叫器的禮儀
手術室迎送病人六個“一”
手術室工作禮儀
病房送迎手術病人的禮儀
病區管理禮儀
送病人出院的禮儀
送別的禮儀
有效溝通
成功溝通的基石：建立信任感
成功溝通的基石：建立尊重感
寬容：
每個行為背後都有積極的意義
溝通的方式
目光凝視規範與視線控製
目光交流應避免:
微笑不適用的場合
親和效應
人們喜歡像他們自己的人
影響人際吸引的因素
身勢語
禮貌碰觸的要點：
保護病人隱私
人際交往常規距離
當病人突然靠近你……
非語言信息
口語溝通的技能(一):傾聽
傾聽是禮貌的最高形式——湯姆·彼得斯《追求優秀的熱情》
聽什麼
醫務工作者對患者的人文關懷
口語溝通的技能(二):表達
醫患交流的語言禁忌
九種常用語（一）稱謂語
九種常用語（二）商量語
九種常用語（三）詢問語
九種常用語（四）指令語
九種常用語（五）告知語
九種常用語（六）勸慰語
九種常用語（七）致謝語
九種常用語（八）致歉語
九種常用語（九）道別語
麵對難纏的人
不該說的話
衝突處理技巧
柔性處理法
危機時刻的公關禮儀：關鍵時刻的正確反應

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