優質服務禮儀標準培訓課程(PPT 49頁)

優質服務禮儀標準（一）
優質服務定義
優質服務的價值觀
優質服務的目的
優質服務的要素
1、擴展服務的定義
2、擴展用戶的定義
3、瞬間服務的概念
4、態度決定你的一生
5、工作職責與工作本質
職場禮儀標準
a、固定電話的禮儀
接聽電話的禮儀
讓人等候的禮儀
接轉電話禮儀
記錄留言的禮儀
結束電話的禮儀
b、移動電話的禮儀
c、使用名片的禮儀(一）
c、使用名片的禮儀(二）
d、乘坐電梯的禮儀
e、引領用戶的禮儀(一）
e、引領用戶的禮儀(二）
e、引領用戶的禮儀(三）
f、接待用戶的禮儀(一)
f、接待用戶的禮儀(二)
f、接待用戶的禮儀(三)
f、接待用戶的禮儀(四)
g、拜訪用戶的禮儀(一)
g、拜訪用戶的禮儀(二)
g、拜訪用戶的禮儀(三)
g、拜訪用戶的禮儀(四)
g、拜訪用戶的禮儀(四)
h、職場乘車的禮儀(一)
主人開車
計程車乘車
h、職場乘車的禮儀(二)
h、職場乘車的禮儀(二)
i、宴會的禮儀(一）
j、鮮花的禮儀
j、鮮花的禮儀
優質服務是提供的比用戶期望的多一點點；
優質服務是持續不斷地滿足並超越用戶的期望；
優質服務不是在某一件事上比別人優勝10倍，
而是在每一件事上都比別人優勝1%。
工作本質以用戶為中心；加快速度，提高效率
使公司的管理與服務達到國內一流水平；
培養出具有國際水準的一流團隊。
3、瞬間服務的概念
4、態度決定你的一生
服務要滿足用戶的顯性需求，更要滿足用戶的隱性需求；
五種最大的隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長。
用戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人；
不但滿足外部用戶的需求，還要滿足內部用戶（你的同事）的需求；
內部用戶與外部用戶構成了用戶鏈；不會善待同事，就不會善待用戶。

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