前台接待常見問題處理流程培訓教材(DOC 11頁)

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦?
七、住客房間鑰匙丟失了，怎麼辦?
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦?
三十、客人到店後，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎麼辦?
三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎麼辦?
三十七、客人要求換房，怎麼辦?
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎麼辦?
三十九、陌生客人到總台來取鑰匙，怎麼辦?
三十二、當客人拒付押金時，怎麼辦?
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎麼辦?
三十八、訪客詢問保密房或重要客人的房號時，怎麼辦?
三十六、團隊會議要求延遲退房時間，怎麼辦?
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎麼辦?
九、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎麼辦?
二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦?
二十、飯店發生火災，怎麼辦?
二十一、電話預訂客房，怎麼運作?
二十七、怎樣為客人寄存行李?
二十三、安排客房的原則是什麼?
二十九、客人到店後，客房未準備好，怎麼辦?
二十二、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎麼辦?
二十五、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎麼辦?
二十八、客人提取行李時，提取聯丟失，怎麼辦?
二十六、團隊行李己到，客人未到，怎麼辦?
二十四、客人住店期間適逢生日，怎麼辦?
五、房務部報客人將一條浴巾帶走，並己到總台結賬，怎麼辦?
五十、外線找保密房客人，怎麼辦?
五十一、接到無聲電話，怎麼辦?
五十七、發現雙重售房時，怎麼辦?
五十三、電腦出現故障，無法提供叫醒服務，怎麼辦?
五十九、預訂客人電話至總台要求將其預定保留至某一很晚時間，
但當日此類房型非常暢銷，怎麼辦?
五十二、客人需要叫醒服務，怎麼辦?
五十五、客人到了預計離店的時間，但未來結賬，也未辦續住手續，怎麼辦?
五十八、客人入住時要求和以前一樣將費用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎麼辦?
五十六、客人拿著非本人的身份證來住房時，怎麼辦?
五十四、客人結賬後，要在房內掛外線，怎麼辦?
八、客人在飯店內生病，怎麼辦?
六、客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎麼辦?
六十、有客人至總台，自稱是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎麼辦?
六十一、一台胞攜帶中華民國護照登記，怎麼辦?
六十三、送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執己見，怎麼辦?
六十二、某團體簽證的外賓成員，在團體離店時，要求續住離團單獨活動，怎麼辦?
六十五、客人住店期間有逃賬跡象，怎麼辦?
六十四、住客拖欠賬款，怎麼辦?
前台常見個問題處理流程，拿走不謝！
前台接待常見問題處理流程
十、客人押金交付憑據丟失，怎麼辦?
十一、客人在店期間死亡，怎麼辦?
十七、訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎麼辦?
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎麼辦?
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎麼辦?
十二、客人帶寵物進酒店，怎麼辦?
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎麼辦?
十八、住店客人一夜未回房，怎麼辦?
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎麼辦?
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎麼辦?
四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎麼辦?
四十、房態表實際房態為有人住，而電腦卻為可售房，怎麼辦?
四十一、房態表實際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，怎麼辦?
四十七、訪客要求總台將貴重物品轉交給預抵客人，怎麼辦?
四十三、有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，怎麼辦?
四十九、有電話找住客，但電腦顯示該房未出租，怎麼辦?
四十二、客人在店外打電話要求退房，怎麼辦?
四十五、離店客人要求轉交物品，怎麼辦?
四十八、對方聲音太小，聽不清楚怎麼辦?
四十六、收到離店客人的郵件，怎麼辦?
四十四、離店客人要求保留客房，要求兩天後重新入住此房，怎麼辦?
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