服務領導課件(ppt 40頁)

一、 服務機構領導的職能
二、 服務領導與財務領導
三、 案例討論

服務機構領導的職能
服務機構領導的職能主要是（1）倡導服務理念；（2）貫徹服務理念。如引導案例中的凱萊赫承擔的就是這樣領導職能。凱萊赫倡導西南航空的服務理念，包括“短途、低成本”和“幽默和歡樂”等。凱萊赫又身體力行地貫徹自己倡導的服務理念，包括開展現場領導、聘用素質與服務理念相一致的人、歡樂激勵和團隊建設等。
服務理念的含義
服務理念（Service Vision/Service Mind），是指服務機構用語言文字在機構內外公開傳播、一貫的、獨特的和顧客導向的服務主張、服務理念和服務意識。它反映服務機構的領導人對服務的未來發展趨勢的洞察力和眼光，及服務機構憑借提供的有關服務而希望達到的使命。公開性、傳播性、一貫性、獨特性和顧客導向性是服務理念的5項基本特征。如前述西南航空公司“短途、低成本”，“幽默和歡樂”這兩條服務主張，就是比較典型的服務理念。這兩條服務主張是向員工和顧客公開傳播的；這兩條服務主張是一貫堅持的；這兩條服務主張在航空業中明顯具有獨特性；這兩條服務主張又都是顧客導向。圖2是一些國際著名服務公司的服務理念卡片，他們的文字表述有繁有簡，但都符合服務理念的5項基本特征。

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