IT服務管理體係管理手冊(DOC 35頁)

0........概述.......1
0.1.......手冊管理.......1
0.2.......發布令.......2
0.3.......公司簡介.......3
0.4.......管理者代表任命書.......4
0.5.......引用標準.......5
1........目的及適用範圍.......6
1.1.......目的.......6
1.2.......IT服務管理方針.......6
1.3.......IT服務管理目標.......6
1.4.......範圍.......6
1.5.......IT服務相關職責.......7
2........術語和定義.......11
3........管理體係要求.......12
3.1.......管理職責.......12
3.2.......其他方運行過程的治理.......13
3.3.......文件管理.......13
3.4.......資源管理.......13
4........服務管理的策劃與實施.......15
4.1.......服務管理的策劃（計劃）.......15
4.2.......實施服務管理並提供服務（實施）.......16
4.3.......監視、測量和評審（檢查）.......17
4.4.......持續改進（改進）.......18
4.4.1.......策略.......18
4.4.2.......管理改進.......18
4.4.3.......改進活動.......18
5........設計和轉換新的或變更的服務.......19
6........服務交付過程.......20
6.1.......服務等級管理.......20
6.2.......服務報告.......20
6.3.......服務連續性及可用性管理.......21
6.4.......IT服務的預算及核算管理.......21
6.5.......能力管理.......22
6.6.......信息安全管理.......22
7........關係過程.......24
7.1.......業務關係管理.......24
7.2.......供應商管理.......24
8........解決過程.......25
8.1.......事件和服務請求管理.......25
8.2.......問題管理.......26
9........控製過程.......27
9.1.......配置管理.......27
9.2.......變更管理.......27
9.3.......發布和部署管理.......28
附件1：程序文件清單.......30
附件2：職責分配表.......31
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