超市服務禮儀培訓教材(PPT 135頁)

超市服務禮儀
培訓的目的
了解服務及禮儀的重要性
了解服務禮儀的基本常識
熟練掌握並能運用服務禮儀
第一講服務及禮儀概述
第二講服務禮儀和職業素養
第三講超市服務人員個人形象塑造
第四講超市服務人員行為禮儀
第五講如何平息客戶的不滿
一、服務的概述
二、禮儀概述
1、概念
6、禮儀的核心
禮者，敬人也。——孔子
首先要以學會尊重他人為起點
尊重上級是天職
尊重下級是美德
尊重客戶是常識
尊重同事是本分
尊重所有人是教養
一、什麼是服務禮儀
1、含義：
3、三大核心
（1）職業信念
（2）職業知識技能
（3）職業行為習慣
大樹理論
第三講超市服務人員職業形象塑造
一、服務人員儀表禮儀
1.儀表的重要內涵
儀表指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾、
和個人衛生等方麵，它是人的精神麵貌的外觀。
3、著裝的TPOR原則
Time——時間原則
不同的時間應有不同的著裝
Place——地點原則
不同的地點需要準備不同的衣著
Occasion——場合原則
衣服要與場合協調
Role——角色原則
衣著要符合自己所扮演的角色
二、服務人員儀容禮儀
1.麵部修飾規範
一、顧客為什麼會不滿
閉口不言
心存謙虛，態度真誠
不斷地點頭
不時地說“嗯、啊”
保持眼神交流
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