車輛維修接待流程標準(DOC 33頁)

1.1洗車
1.1.1弄清客戶關心的問題：
1.1.1.1了解客戶和車輛信息，並反映在《問診表》上。
1.1.1.2在《問診表》上清晰描述客戶反映的問題。
1.1.1.3檢查車輛，確認客戶指出的問題。
1.1.1.4檢查車身及內飾是否損傷，是否有貴重物品。
1.1.1.5根據車況和維修曆史對車輛進行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。
1.1.1.6判斷要進行的工作是否在保修範圍內，並向客戶解釋發現的問題，同時在《問診表》上進行記錄。
1.1.2估計：
1.1.2.1估計維修費用和承諾交車時間。
1.1.2.2向客戶解釋估計費用和承諾的交車時間，並記錄在提供給客戶的《維修估價單》上。
1.1.2.3有必要時將《常用維修項目價格表》上的服務項目價格展示給客戶。
1.1.3.1解釋《維修估價單》的內容。
1.1.3.2請客戶確認並簽名。
1.1.3征得客戶同意：
1.1.4車輛保護：
1.1.4.1安裝車輛檢查、維修保護用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。
1.1.5安排客戶休息或送走客戶：
1.1.5.1客戶需要等待時，送客戶到休息室休息。
1.1.5.2如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。
1.1客戶服務檔案的作用：從接待基本工作流程中可以看出：客戶檔案是維修接待工作中最重要的工具之一，
它被用在“維修預約”到“維修後客戶跟蹤”的所有操作步驟中。
1.1將檢查/診斷的結果,向客戶進行詳細的說明。
1.1服務接待過程中所確定的服務項目，以《修理卡》和《問診表》的形式交車間主管或調度員安排車輛維修工作。
1.1正常時問診服務的基本要求
1.2清潔車內
1.2.1熱線電話的服務標準
1.2.1.1特約店必須配備並公布24小時服務熱線電話。
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