特殊團隊導遊服務培訓教材(PPT 42頁)

特殊團隊導遊服務
遊客個別要求的處理
對不同性別、年齡、文化層次旅遊遊節奏
對不同個性心理特征旅遊者的導遊節奏
高齡旅遊團的導遊服務
行程舒緩
希望得到尊重
對講解要求較高
喜歡懷舊
景點組合符合老年人品味
旅遊交通體現寬鬆，舒適
安全第一
提供耐心，細致的服務
景點門票以靈活為主，不求統一
家庭旅遊團的導遊服務
成員關係緊密
隨意性大
對價格較敏感
以消遣為主
注意中心人物
保持寵辱不驚
謹慎推薦自費項目
講解要兼顧
會議旅遊團的導遊服務
規模大，時間長
日程安排緊湊，活動內容多樣
消費水平高，服務要求高
客人文化素質相對較高，願意聽到高水平的講解
詳細了解旅遊團的要求，認真督促，落實
堅持賓客至上，細致入微的服務原則
加強請示彙報，充分發揮集體優勢
樹立追求利潤最大化的工作思路
自駕車旅遊團的特征
對景區知名度不在意
注重交通道路狀況
集散地能夠提高能夠完善的服務
自駕車團“三怕”
製定詳細計劃，切實保障安全
熟悉道路狀況，做好引路工作
兼顧自駕車和旅遊兩大興奮點
靈活把握導遊講解的時機
餐飲要求
住房要求
購物要求
自由活動要求
1、帶領小朋友旅遊團,導遊員該怎麼辦?
2、旅遊景點遊人如織、人山人海，導遊員該怎麼辦？
3、遊客之間鬧矛盾提出分餐，導遊員該怎麼辦？
4、旅遊團乘坐的班機晚點起飛,導遊員該怎麼辦？
5、遊客與人發生爭吵,導遊員該怎麼辦？
6、旅遊團遭遇不可抗力的影響,導遊員該怎麼辦？
7、在旅遊車上講解時,導遊員該怎麼辦？
8、在觀光遊覽時突然遇到下雨天氣,導遊員該怎麼辦
9、遊客臨時提出由中餐改西餐，導遊員該怎麼辦？
10、遊客晚間想出去購物，導遊員該怎麼辦
在帶團旅遊時如何注意飲食衛生？
1)注意飲水衛生。
2)瓜果一定要洗淨去皮再吃。
3)慎重對待每一餐,不能饑不擇食。
4)學會鑒別餐飲店衛生是否合格。
5)在車船或飛機上要節製飲食。
旅遊者餐飲方麵的特殊要求主要有哪幾個方麵？
1)特殊的飲食要求。
2)要求換餐。
3)要求單獨用餐。
4)要求提供客房內用餐。
5)要求自費品嚐風味。
6)要求推遲用餐時間。
食物中毒的處理？
1）多喝水，加速排泄。
2）醫院搶救，開具診斷證明。
3）報告旅行社，追究供餐單位的責任。
遊客越軌言行“四分清”原則
越軌行為和非越軌行為的界限
有意和無意的界限
無故和有因的界限
言論和行為的界限
旅遊者住房方麵的特殊要求主要有哪幾個方麵？
1）要求調換飯店
2）要求調換房間
3）要求住單間
4）要求延長住店時間
5）要求購買房中物品
遊客無特殊原因要求退團,應如何處理？
1)導遊員要配合領隊做說服工作,勸其繼續隨團旅遊。
2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應設法彌補。
3)如果遊客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。
4)若勸說無效,可同意退團,但應告訴他未享受的綜合服務費不退。
旅遊團的遊覽活動結束後,有客人要求不隨團離開或出境,導遊員如何處理？
1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。
2)無特殊原因的遊客要求延長簽證,原則上應予婉拒。
3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應請示旅行社領導,向其提供必要的幫助。
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